【正文】 處理物品存放區(qū)七）收費(fèi)管理收費(fèi)員每天上班時(shí)，打開公司辦公平臺(tái)，查看有無新的信息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即向管理處主任匯報(bào)；上班后，接聽電話并做好相關(guān)筆錄或通知有關(guān)人員；接受業(yè)主的投訴并在《投訴記錄本》上進(jìn)行登記，通知相關(guān)處理人員進(jìn)行處理，處理完畢，及時(shí)進(jìn)行反饋；31武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)上班期間，沒有業(yè)主投訴或收費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好管理處的賬目或整理資料；每月月底，做好收費(fèi)通知單，讓管理處的秩序維護(hù)員、水電工或收費(fèi)員派發(fā)到各業(yè)主家中；不管是星期六或星期天，必須在管理處值班收費(fèi)；每月月底，到公司財(cái)務(wù)室報(bào)賬，并做好當(dāng)月的收支報(bào)表、收繳率、追繳率等上交給管理處主任；每月月底或季度末，做好管理處各物業(yè)點(diǎn)的欠交水電管理費(fèi)情況表并上交給管理處主任；注意保管好管理處的各種票據(jù)，要做到領(lǐng)取和報(bào)銷票據(jù)有登記，不得有票據(jù)缺張短頁、大頭小尾等現(xiàn)象；收費(fèi)時(shí)，注意鈔票的真?zhèn)危屑?xì)驗(yàn)證清楚；1收費(fèi)員必須熟悉掌握業(yè)主的各種信息，如業(yè)主姓名、電話、房號(hào)、業(yè)主對(duì)待物業(yè)管理的態(tài)度、繳費(fèi)情況等；1收費(fèi)員必須掌握《投訴記錄本》《物業(yè)收費(fèi)情況表》《業(yè)主信息表》《收支報(bào)表》《月度季度欠費(fèi)情況表》《管理處流水賬本》《管理處物品領(lǐng)取表》《收費(fèi)通知單》《催費(fèi)通知單》等表格的有關(guān)情況；1參加管理處的管理會(huì)議；1參加管理處的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1收費(fèi)員必須熟悉掌握國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)、物業(yè)管理等方面的法律法規(guī)，以便及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚順I(yè)主的各種投訴；32武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)33。⑶物品存放倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域劃分：a）合格物品存放區(qū)；b）不合格物品存放區(qū)；c）待檢物品存放區(qū)。物品存放倉(cāng)庫(kù)的自然條件：a）有通風(fēng)設(shè)備；30武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)b）光線充足；c）面積寬敞。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)及時(shí)在《工具登記卡》上登記。工具借用人在工具送還倉(cāng)庫(kù)前必須把工具清理干凈；—倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在《工具登記卡》上登記，并由使用人所在部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后存檔。倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)使用人的《工具登記卡》上的項(xiàng)目，逐項(xiàng)清點(diǎn)退還工具；—經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在管理處主任簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》到倉(cāng)庫(kù)辦理舊工具入倉(cāng)手續(xù)；—天為一期送財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。c）倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)在每日下班前，根據(jù)退回物品《進(jìn)倉(cāng)單》，登記倉(cāng)庫(kù)物品明細(xì)賬，以g）拔到部門或管理處直接使用的開具《物資直接單》，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名后，由使用人直接領(lǐng)用。日、266C）物品性能的驗(yàn)證：－應(yīng)對(duì)物品的機(jī)械部分應(yīng)反復(fù)試動(dòng)，檢查其靈活性、準(zhǔn)確性；－驗(yàn)收具有彈性的物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品反復(fù)伸縮或彎曲，一般情況下，合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀；－驗(yàn)收電器物品時(shí)，應(yīng)使用萬用表測(cè)試。物品驗(yàn)證的方法27武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)a）物品包裝的驗(yàn)證：－物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡；－注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。個(gè)的，要求100％抽樣驗(yàn)證；b）每次采購(gòu)物品單位數(shù)量多于10每天不定時(shí)巡查各幢大樓的外立面、內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標(biāo)志，地庫(kù)和一樓路面各處的停車場(chǎng)、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木的生長(zhǎng)、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在物業(yè)部員工工作情況檢查表上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和物業(yè)部的總負(fù)26武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)責(zé)人。對(duì)每周、每月上級(jí)布置給各個(gè)部門的工作任務(wù)的進(jìn)度和完成情況進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)出完成和未完成的各有多少項(xiàng)，對(duì)未完成的工作進(jìn)行催辦，并做好有關(guān)記錄，每個(gè)月做好各個(gè)管理人員的業(yè)績(jī)考核。品質(zhì)督導(dǎo)的適用范圍：物業(yè)各個(gè)部門的管理人員、員工、工作任務(wù)、對(duì)客服務(wù)、園區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，公共秩序和施工情況。，協(xié)助處理緊急情況?！　∥澹┢焚|(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責(zé)：，并協(xié)助各個(gè)崗位處理問題?！　“路?wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。　　注意事項(xiàng):　　處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái),受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪?！　∷模┚G化服務(wù)　　新客戶來電受訴人登記聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間受訴人開單相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取單服務(wù)完畢后由受訴人回訪?！　“路?wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理?！　、鐘點(diǎn)清潔:客戶來電受訴人登記聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部負(fù)責(zé)人并約定時(shí)間受訴人開單保潔部門負(fù)責(zé)人取單服務(wù)完畢后由受理人回訪　　注意事項(xiàng):　　處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái),受訴人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪?！　　　∪┘艺?wù)流程:　　清潔服務(wù):　　A、包月清潔:新客戶來電受訴人登記聯(lián)系相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)預(yù)約時(shí)間并指定受理人定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表清潔部憑單定期上門服務(wù)開單人定期回訪　　舊客戶由受理人逐次開單、由保潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記?！　∥茨芗皶r(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺(tái),受理人和接訴人一起跟進(jìn)。個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái)受理人做回訪(重大事件由主任或副主任、主管、組長(zhǎng)進(jìn)行回訪)。23武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)　　二）受理投訴流程:客戶服務(wù)部接到投訴把信息傳送給相關(guān)部門主管由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責(zé)任人受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人　　受理人、接訴人必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。　　注意事項(xiàng):　　有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回?！　》敌迒栴}及時(shí)通知項(xiàng)目部,由項(xiàng)目部聯(lián)系問題建設(shè)單位,由項(xiàng)