【正文】 物業(yè)費(fèi)催繳，滿意度調(diào)查，物業(yè)活動(dòng)發(fā)展。物業(yè)前臺(tái)客服工作職責(zé)7協(xié)助管家對(duì)物業(yè)小區(qū)的客戶進(jìn)行網(wǎng)格化服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主需要進(jìn)行相關(guān)的工作?！舴纳霞?jí)的領(lǐng)導(dǎo)，同事之間互相團(tuán)結(jié)協(xié)作。◆禮貌、熱情接待來(lái)訪人員，接待好客戶并引導(dǎo)認(rèn)識(shí)相關(guān)的人員去滿足需求。接待來(lái)訪客人并及時(shí)收集住戶意見(jiàn)，及時(shí)處理住戶投訴及突發(fā)事件。配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷活動(dòng)。回答客戶的詢問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。檢查營(yíng)銷案場(chǎng)衛(wèi)生情況。熟悉營(yíng)銷案場(chǎng)物品的擺放，保證物品不遺失、受損，做好物品的檢查、整理工作，核對(duì)記錄。物業(yè)前臺(tái)客服工作職責(zé)3___日常流水賬的記錄和管理簡(jiǎn)單賬務(wù)處理___項(xiàng)目上賬務(wù)臺(tái)賬的登記。負(fù)責(zé)(協(xié)助)跟進(jìn)和落實(shí)項(xiàng)目中其他工作條線的各類緊急、重要和協(xié)同事務(wù)的配合和解決工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的相關(guān)物業(yè)欠費(fèi)、物業(yè)費(fèi)的結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、催繳、催單等工作。負(fù)責(zé)(協(xié)助)項(xiàng)目部的每日錢款的錄入、分類、匯總、銀行解款等工作。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。定期更新，確保的準(zhǔn)確性和完整性。負(fù)責(zé)向收樓業(yè)主移交物業(yè)，做好物業(yè)移交的接待工作，簽署相關(guān)之收樓文件。按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)?？蛻舴?wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。七、便民服務(wù)、委托服務(wù)、住戶公告。：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。每?jī)芍芨鼡Q。六、社區(qū)文化活動(dòng) 、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任?；卦L可上門或電話回訪。五、走回訪%。④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。②將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。③上門收?。簩?duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。二、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待流程 認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、裝修須知、鑰匙、入住文本簽收單，簽字確認(rèn)。填寫住戶情況登記表、裝修申請(qǐng)表，簽署物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約。物業(yè)客服禮儀對(duì)客服人員的要求可以說(shuō)是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。四、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任?；卦L可上門或電話回訪。物業(yè)客服走回訪一、對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。送客離開(kāi)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語(yǔ)道別，并等客戶出門后，方可落座。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥?。2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。門向內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重