客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作4(參考版)
2025-04-08 14:55本頁(yè)面
【正文】 五、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 ? 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； ? 用他的觀點(diǎn)； ? 在乎客戶(hù)的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。 三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧 ? 要引起客戶(hù)的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； ? 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。 ? 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 投訴處理流程： ? 投訴受理 即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略： 短 —渠道短 平 —代價(jià)平 快 —速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 回訪用語(yǔ)： ? 開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生 /小姐嗎？ 打擾您了。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； ? 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日) ? 3. 制定詳
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