客服工作職責總結客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(參考版)
2025-04-08 14:34本頁面
【正文】 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 ? 應用客觀的人的影響力和社會壓力； ? 用他的觀點； ? 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會輿論對公司的影響力。 三、 開場白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； ? 簡單明了，不要引起顧客的反感。 ? 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)解與顧客的關系。 投訴處理準則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭論；不惡言；不動怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說話音調(diào)。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 投訴處理流程： ? 投訴受理 即初步填寫 《 顧客投訴登記表 》 的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略： 短 —渠道短 平 —代價平 快 —速度快 認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。建立投訴歸檔資料。 回訪用語： ? 開始：您好我是 ，請問您是 先生 /小姐嗎？ 打擾您了。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； ? 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 ) ? 3. 制定詳細的拜訪紀錄 ? 注
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