客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容(參考版)
2024-10-31 09:39本頁面
【正文】 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 用他的觀點； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會輿論對公司的影響力。 電話營銷溝通技巧 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度； 三、開場白的技巧： 要引起客戶的注意和興趣； 敢于介紹自己的公司，表明身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起顧客的反感。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 不爭論、不惡言、不動怒； 不輕易承諾、不失言； 不推卸責(zé)任； 不提高說話音調(diào)； 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等； 不懷疑顧客的誠實品質(zhì) 需注意： 尊 重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的 諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 客 戶 最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集 的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理工作的三個方面 對 客 戶 投訴提供便利的渠道； 對投訴進行迅速有效的處理； 對投訴原因進行徹底的分析。 電話回訪的部分話術(shù)： 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生 /小姐嗎？ 打擾你了 交流： 感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1