客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-閱讀頁
2024-11-16 09:39本頁面
【正文】 求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 資料處理 客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡 、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。 二、對不同類型的客戶進行不定期的回訪 客戶的需求不斷變化，通過 回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪內(nèi)容： 尊問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 特定詳細的拜訪記錄 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范： 一個避免、三個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證重點客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一 個方便的時間）。建立投訴歸檔資料。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短 — —— 渠道短；平 — —— 代價平；快 — —— 速度快 認識服務(wù)于品牌的關(guān)系 客 戶 永遠是對的； 客 戶 是商品的購買者，不是麻煩的制造者。 投訴處理流程 投訴受理 即初步填寫《 客戶 投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等； 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 提出處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及 時作出批示。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 企業(yè)實施電話營銷對銷 售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 四、介紹公司或產(chǎn)品的 技巧 面對“碰壁”的心態(tài)要好； 接受、贊美、認同客戶的意見； 要學(xué)會回避問題； 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
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