客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-免費閱讀
【正文】 四、介紹公司或產(chǎn)品的 技巧 面對“碰壁”的心態(tài)要好； 接受、贊美、認同客戶的意見； 要學(xué)會回避問題； 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 提出處理方案。 回訪內(nèi)容： 尊問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 特定詳細的拜訪記錄 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范： 一個避免、三個必保，即： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證重點客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一 個方便的時間）。 客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水 平的標(biāo)尺。 做客戶 服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 做好客 戶 服務(wù)工作對個人到底有那些好處呢？ 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款 一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高； 第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的 諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
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