客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-文庫吧
2025-09-23 09:39 本頁面
【正文】 質(zhì) “處變不驚”的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制能力 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 語言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 1具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 1良好的傾聽能力 客服人員品格素質(zhì)要求： 忍耐與寬容使優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛 是 做好客戶服務(wù)工作的要素之 一 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客服人員綜合素質(zhì)要求： “客戶至上”的服務(wù)理念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問題的分析解決能力 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了 跟 客戶說不行、不可以等 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你 在 抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是?！? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 正確方法：“我很愿意為你做” 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客 戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
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