【正文】 并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。發(fā)貨通知。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？我們一般是23天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。例如：某某買家，淘寶（或）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。神秘客戶制度。建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤?，招過(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問(wèn)卷填完，才是正式入職 主要培訓(xùn)就是按照Qamp。 5． 每周常規(guī)性對(duì)課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)?！? 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽(tīng)取其他部門對(duì)客服意見(jiàn)和問(wèn)題。239。188。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時(shí)離崗，參加為期一個(gè)星期的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。二．考核原則，全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，是否達(dá)到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。同時(shí)記錄該單號(hào)，以便以后跟蹤查詢。五．禮儀工作規(guī)范，上班時(shí)間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。四．返工件和外加工件工作規(guī)范，首先要核實(shí)確認(rèn)原因，詳細(xì)登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責(zé)任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開(kāi)具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開(kāi)具正常的收費(fèi)生產(chǎn)單。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價(jià)格，付款方式，并交由主管備案。1）、相片顏色問(wèn)題：正常情況下，客人會(huì)把有問(wèn)題的產(chǎn)品返回，由公司專業(yè)人員核實(shí)，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問(wèn)題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進(jìn)行處理。：“一要聽(tīng)、二要問(wèn)、三要看、四要查、五要想。協(xié)調(diào)部門與部門之間的聯(lián)系。二．日常工作：主要包括對(duì)上門取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開(kāi)具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單?！?“聽(tīng)”：就是要詳細(xì)聽(tīng)取客人反映問(wèn)題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問(wèn)題方向和大致輪廓，不要搞錯(cuò)意思，不要南轅北轍，張冠李戴。2）、折損問(wèn)題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊(cè)或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請(qǐng)客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。三、生產(chǎn)調(diào)度和進(jìn)度跟蹤1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時(shí)間原則，在此基礎(chǔ)上按重點(diǎn)客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時(shí)間，發(fā)件時(shí)間，取件時(shí)間做合理的安排，并監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時(shí)調(diào)整。相冊(cè)、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門辦理交接手續(xù)，要有專人簽字。，需微笑面對(duì)客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。.2 客人發(fā)車返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱或客車車號(hào)，發(fā)貨單單號(hào)，接貨地址，電話等），并及時(shí)通知發(fā)貨部，同時(shí)需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認(rèn)，以客車方式發(fā)出的，要向客戶通知車號(hào)，到達(dá)時(shí)間，取件點(diǎn)，如有司機(jī)電話也要告訴對(duì)方。定性與定量相結(jié)合。4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額?！? 工資總額=基本工資+補(bǔ)助+考核工資+出勤獎(jiǎng)金+特殊獎(jiǎng)金罰款 1）新員工第一個(gè)月為培訓(xùn)期，以培訓(xùn)為主，輔以崗位實(shí)習(xí)，具體安排為前三星期每星期2節(jié)課，其他時(shí)間隨老員工跟班實(shí)習(xí)。188。239。6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，7． 審核合同，核實(shí)渠道來(lái)源。A來(lái) 其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任二流管理無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？ 1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù) 插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后五、統(tǒng)計(jì)銷售六、其它工作重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）?？焖偬幚聿襟E