【正文】 分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？(3)、%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。改標(biāo)，發(fā)貨。 2． 老會員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)?！? 客戶滿意度調(diào)查：每月月底，隨機(jī)對10到20名客戶進(jìn)行調(diào)查，評價(jià)對客服工作的滿意度。239。239。1分 4）發(fā)車登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 5分 8）扣減規(guī)則說明：除第1）條和第2）條按制定的分?jǐn)?shù)計(jì)算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當(dāng)于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機(jī)會一次一份，其 他3)條到7）條按一項(xiàng)規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計(jì)，：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進(jìn)行考核，以分值評比，總分5分a．出勤 b．衛(wèi)生 ：在完成公司各項(xiàng)工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或?yàn)楣就旎負(fù)p失或多次得到客戶直接表揚(yáng)，或參加公司培訓(xùn)取的比較好的成績，每月予以10分獎(jiǎng)勵(lì)。1239。（附：基本用語規(guī)范），轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確，快速，不能無故拖延，在轉(zhuǎn)接不通時(shí)，要主動(dòng)留下客人聯(lián)系方式并記錄所說內(nèi)容，并告知客戶稍候回復(fù)。要統(tǒng)一放到一個(gè)地方，妥善保管?！案鶕?jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理。，客服人員在接收投訴后，要采取誰受理，誰負(fù)責(zé)處理到底的原則，同時(shí)要兼顧效率，明確向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，容易調(diào)查的一般性問題都要在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。做到拿出的信息和證據(jù)是真實(shí)的、是經(jīng)的起推敲的。規(guī)格和特征。第一篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務(wù)質(zhì)詢）。（待確定）四、客服人員的要求。“查”：對收集的信息和證據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來確定某件事，需要實(shí)地調(diào)查或親自動(dòng)手操作、測量，不放過每個(gè)環(huán)節(jié)和某個(gè)疑問。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢意見，積極消除負(fù)面影響?！案鶕?jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當(dāng)天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來處理?？头藛T要隨時(shí)查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長時(shí)間沒有核銷的返工件，必須及時(shí)予以處理。，客服人員要及時(shí)提供茶水。客服工作考核制度——為全面提高客服工作，評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進(jìn)員工個(gè)人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導(dǎo)、評價(jià)系統(tǒng)，特制定以下考核制度。，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在崗位勝任度考核四．考核時(shí)間定期考核，分月度、季度、年度考核五．考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)：以九項(xiàng)具體工作做為考核內(nèi)容，每項(xiàng)工作都有一個(gè)分值，以員工的在各項(xiàng)工作中的執(zhí)行情況和達(dá)標(biāo)情況，來確定分值多少，總分值為50分具體為：1）客戶投訴和查詢 10分 a．處理過程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢是否事實(shí)清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實(shí)詳細(xì)記錄（時(shí)間、責(zé)任人，經(jīng)過）2分 d．是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤 10分 b．重點(diǎn)客戶是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實(shí)到位（到客人按時(shí)收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實(shí)詳細(xì)記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分b．熟悉整個(gè)生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。7）對具體工作未做詳細(xì)記錄的，應(yīng)處罰款50元。考查期完成以后，第三個(gè)月為正式上崗。188。第二篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容1． 定期維護(hù)過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費(fèi)。點(diǎn)發(fā)貨。4:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。*特別提示：軟件版本很重要*規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。（見下頁）明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。上傳和修改商品圖片及詳情。