【文章內容簡介】 目的主要是考查新員工是否整正掌握相關崗位技能，是否適應該崗位工作，工作態(tài)度是否良好?？疾槠谕瓿梢院?，第三個月為正式上崗。239。188?！? 培訓期內，新員工工資擬定為基本工資，考查期內工資擬定為基本工資+考核工資。239。188?！? 隨機抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時間，由部門主管和人事經理同時進行，抽查結果為考核的基本依據(jù)。239。188?！? 客戶滿意度調查：每月月底，隨機對10到20名客戶進行調查，評價對客服工作的滿意度。239。188。‰6 其他部門的監(jiān)督：每月月底，聽取其他部門對客服意見和問題。239。188。‰7 部門主管和人事經理評定。第二篇：客服工作內容客服工作內容1． 定期維護過期客戶及沒在顧問名下的客戶，維護客戶關系，挖掘轉介紹即續(xù)費。 2． 老會員續(xù)費，當會員剩余課時不多時，客服進行跟蹤回訪，完成續(xù)費。 3． 維護現(xiàn)有客戶，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，確保與客戶合作的長期性和有效性。4． 跟蹤400公司資源，進行簽單維護。 5． 每周常規(guī)性對課劃課，處理投訴，退費，轉課，凍課等服務。6． 打新會員及老會員的回訪電話，7． 審核合同，核實渠道來源。第三篇：客服工作內容客服工作內容。，點發(fā)貨。，改標，發(fā)貨。（不定時）。我先從新客服培訓說起新來的客服，我們會讓他完成一次網上購物 大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產品接著是常見問題的話術講解 這個過程要3天時間有新同學說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。第四天，我們才會去強調這樣做的服務理念 第五天，填一份入職問卷又有同學說 我的客服，全是我玩游戲時認識的網絡朋友，他們全是游戲里做生意的高手，招過來做客服，轉化率超高 問卷填完，才是正式入職 主要培訓就是按照Qamp。A來 其實，每個平臺培訓有點差別 我們有四個平臺每個平臺，都有細微的差別 下面有一個同學進行了分享主題是 如何打造淘寶網店頂級銷售客服團隊 明確目標：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當勞與肯德基的服務寶典三流員工不要求員工素質太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任二流管理無需豐富管理經驗，店經理工作是執(zhí)行標準管理流程一流流程所有工作都有細致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？ 1 細致入微的標準手冊 2 嚴格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數(shù)據(jù) 插圖客服那是相當重要的 服務等同于商品一部分價值 客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后五、統(tǒng)計銷售六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。4:技巧靈活嚴密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標準手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明 第一步：找出問題及如何做、三、分析淘寶銷售特點 購買其實只是一個心理過程(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？(2)、總結客服工作中的所有問題怎么查？(3)、%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實？(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標準手冊《客服標準用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。************************************* 重點 ***********************************多用表情；第一句話的笑臉；成交后的祝福歡送語；議價的階梯用語（盡量少用“不”字）。建議報客服工號，以便今后查詢《售后及中差評應急方案》 明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：安撫買家；查明原因；表明立場（轉移責任）；全力解決；真誠道歉；感謝理解 重點 ***********************************無論買家對錯首先安撫買家情緒；最短時間處理售后或中差評；客服無權處理中差評應由專人負責；縮短處理時間節(jié)約人工成本；放眼長遠不計小利,售后一比七原則?！栋l(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細節(jié)表明態(tài)度《日常工作流程》明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。****友情提示 *********************************安裝原始版windows系統(tǒng)；建議安裝卡巴斯基；建議安裝safe360。建