客服工作內(nèi)容(文件)
【正文】 后工資分批發(fā)放七、有關(guān)客服的其它問題為什么離職這么快？客服流動的原因及改善選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度客服如何排班及上班時間優(yōu)化？把握公司利益不受損害客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長不斷給予客服團隊改善的建議不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重 要?？头鞘窍喈?dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價值 簡單的說下客服的工作分為以下幾個方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點：客服溝通與銷售技巧 一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。4:技巧靈活嚴密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。，跟客戶核對收件信息。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。9．回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，總結(jié)出要處理的問題。了解退換貨的原因，并耐心處理。，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。第五篇：淘寶客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶。4:技巧靈活嚴密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎一般會回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準備工作：查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償事先準備三種方案：買家換貨（推薦？）；買家退款；買家等貨清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。明確工作范圍。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等 插圖 客服標(biāo)準用語五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）明確負責(zé)到底的制度。進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。****友情提示 *********************************安裝原始版windows系統(tǒng)；建議安裝卡巴斯基；建議安裝safe360?？焖偬幚聿襟E：安撫買家；查明原因；表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；全力解決；真誠道歉；感謝理解 重點 ***********************************無論買家對錯首先安撫買家情緒；最短時間處理售后或中差評；客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；縮短處理時間節(jié)約人工成本；放眼長遠不計小利,售后一比七原則。5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標(biāo)準手冊（不斷優(yōu)化）第三步：
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