【正文】 戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問(wèn)題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說(shuō)明事情的前因后果和過(guò)程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確，要專業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語(yǔ)言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問(wèn)題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問(wèn)題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。禮儀工作三、輔助工作、整理、登記工作?！翱础保簩?duì)收集的信息和證據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。3）、漏件差件問(wèn)題：先請(qǐng)客人提供漏片差片的具體單號(hào)，批次，如查實(shí)的確存在問(wèn)題，應(yīng)按加急流程給客人補(bǔ)出，并及時(shí)發(fā)貨。2．對(duì)每天受理的加急件，要做好詳細(xì)記錄，同時(shí)對(duì)客戶要求盡量做到公平對(duì)待，不能以個(gè)人喜好或熟悉程度來(lái)做判斷，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn): “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當(dāng)天實(shí)時(shí)產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時(shí)能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時(shí)在不影響總體生產(chǎn)計(jì)劃的前提下最大化滿足加急要求。返工件跟蹤機(jī)制，誰(shuí)負(fù)責(zé)受理的返工件誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)督完成，做到有始有終。需其他部門處理的事情，要及時(shí)通知該部門經(jīng)辦人來(lái)前臺(tái)處理或帶領(lǐng)客人到指定部門，并告知經(jīng)辦人。積極配合發(fā)件部，對(duì)每天完工的產(chǎn)品進(jìn)行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚。三．考核目的、續(xù)約、升遷、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)處罰款100到200元。2）上崗后的第一個(gè)月為考查期，以工作考核為主，培訓(xùn)為輔導(dǎo)，每星期一節(jié)培訓(xùn)課，主要對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，考查期目的主要是考查新員工是否整正掌握相關(guān)崗位技能，是否適應(yīng)該崗位工作，工作態(tài)度是否良好。239?！? 部門主管和人事經(jīng)理評(píng)定。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）?！峨娔X使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。如何電話與買家溝通?？头鞘窍喈?dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。，跟客戶核對(duì)收件信息。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。9．回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。第五篇：淘寶客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。接待客戶。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎一般會(huì)回答 23天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償事先準(zhǔn)備三種方案：買家換貨（推薦？）；買家退款；買家等貨清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)五、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）明確負(fù)責(zé)到底的制度。****友情提示 *********************************安裝原始版windows系統(tǒng)；建議安裝卡巴斯基；建議安裝safe360。5:售后周全誠(chéng)懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問(wèn)題及如何做第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰