【正文】 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 (自信，隨需應(yīng)變、舒服 ) 以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 5】 一、總則 公司秉承 “ 技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向 ，追求最完善的客戶服務(wù)。 三、工作守則 GPS 終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。 四、安裝維修服務(wù)細(xì)則 《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》 ，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。 ，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。 、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持 “ 親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效 ” 的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn) “ 為客戶解憂，讓客戶滿意 ” 的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。 負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。 負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。 具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí) 。即：三要：要 “ 請(qǐng) “ 字當(dāng)頭， ”“ 您 ”字不離口， “ 再見(jiàn) ” 結(jié)尾 。 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。 (二 )電話客服管理 電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。 若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話 。 耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問(wèn)題。如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言： “ 真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答 復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在 ...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 ” 。 【電話回訪客服】 工作細(xì)則 及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。 如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言： “ 我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您 ” ， “ 再見(jiàn) ” 禮貌掛斷電話。 真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的，正確解答客戶提出問(wèn)題。 操作流程 對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言： “ 您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金 ” ，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。 回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言 (同電話客服語(yǔ)言要求 )。 征詢客戶意見(jiàn)，發(fā)放 “ 客戶意見(jiàn)調(diào)查表 ” 幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。 舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。 任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。 五、客戶資料管理規(guī)定 (一 )保密范圍和密級(jí)確定 客戶與公司的加盟合同 。 客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。 來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤? 泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者 10000100000 元 罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部 門(mén)處理。 本制度自頒布之日起實(shí)施。 所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。 工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加 強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。 客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。 (二 )保密措施 客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。 任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰 。 (四 )客戶會(huì)議服務(wù) 舉辦技術(shù)講座或培 訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。 若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并 請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。 【來(lái)訪客戶服務(wù)】 工作細(xì)則 熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。 操作程序 撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言： “ 您好 !請(qǐng)問(wèn)您是 ...先生女士嗎 ” ， “ 那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是 ...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎 ” 說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言： “ 您曾 在 ...日致電我們反映了 __情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果 .....x” ， “ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了 ” 或 “ 您是否滿意我們的答復(fù) ” 等。 客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。 “ 接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言： “ 多謝您打電話來(lái) ” ， “ 多謝您通知我們 ” ， “ 再見(jiàn) ” ，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“ 真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì) 此事進(jìn)行處理 ” ， “ 我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法 ”。若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理 解。 分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。 四、客服工作規(guī)定 (一 )交易返傭服務(wù) 每月 6 號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。四個(gè)一樣：生人、 熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。 熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。 負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 6】 為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶 )成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。 七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案 一流