顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[詳(文件)
【正文】 客：“請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金、刷卡、微信還是支付寶？”，若收到現(xiàn)金后，要唱收將金額說(shuō)出來(lái)，如“謝謝，收您的是元”。元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好。吧臺(tái)服務(wù)：216。 當(dāng)顧客走到吧臺(tái)前，漫無(wú)目的的看著菜單板時(shí)，吧員必須主動(dòng)推薦當(dāng)季營(yíng)銷飲料和食品，有建議性的銷售216。 將產(chǎn)品號(hào)碼牌給到顧客并告之顧客“請(qǐng)您稍座，一會(huì)送餐至您座位”外場(chǎng)服務(wù)：216。 當(dāng)巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)空杯：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需不需要再來(lái)杯我們的XXX飲料呢？”216?！澳?，小心燙！”216。216。 每杯飲品配1張餐巾紙，咖啡類飲品配1根攪拌棒和1包白砂糖216。216。女生不染夸張顏色，頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)髻。252。 站姿：站立姿勢(shì)端正大方，不倚靠貨架。 收銀臺(tái)及辦公室物品須擺放有序252。 廁所間不能有異味252。 咖吧客人用完餐具及時(shí)清理：252。 工作中不趴靠柜臺(tái)、貨架，不做不文雅的動(dòng)作252。252。 不把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)，收銀臺(tái)不放置私人物品252。252。252。六、 投訴處理技巧切記：好的投訴處理 也是一種服務(wù)顧客為什么會(huì)投訴？顧客不滿意.顧客投訴意味著什么？給予機(jī)會(huì)改正.處理顧客投訴的最高標(biāo)準(zhǔn)？讓顧客滿意.記住處理顧客投訴中的要點(diǎn)？至關(guān)重要.252。 尋找解決方法（知道顧客需求，尋找解決方法。 允許顧客抱怨（傾聽(tīng)時(shí)可以了解顧客的需求）252。 有個(gè)人情緒（不可帶著麻煩的心態(tài)去處理而是感謝）178。 大聲說(shuō)話（無(wú)法平復(fù)顧客的心）178。海報(bào)架懸掛高度統(tǒng)一，擺放位置統(tǒng)一。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。學(xué)習(xí)參考。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。 沒(méi)有眼神交流（心不在焉 應(yīng)付了事）七、服務(wù)重點(diǎn)：1. 微笑（顧客不會(huì)用很短的時(shí)間了解你，往往重要的是面對(duì)面的接觸）2. 眼神交流 （眼神的接觸可以表示你對(duì)顧客的重視和尊重）3. 始終關(guān)注顧客 （超越服務(wù)，當(dāng)顧客有需求時(shí)你已經(jīng)給到了你專業(yè)的服務(wù)）4. 樂(lè)于溝通（顧客會(huì)感受到你的服務(wù)意識(shí)和樂(lè)于服務(wù)的心，而不是應(yīng)付）5. 親切 （語(yǔ)速均勻，音調(diào)柔和）6. 不卑不亢（服務(wù)也是體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和魅力，不要與人格劃等號(hào)）7. 保持良好心態(tài)（除了熟客他們往往不會(huì)理解你的不順心，而是注意你的體現(xiàn)）8. 耐心（保持耐性是很好的服務(wù)體驗(yàn)）9. 注意你的微表情（你的微表情往往顧客會(huì)很注意 例如推銷不成功時(shí) 不屑 沮喪 或怪異的動(dòng)作 面部表情）門店環(huán)境衛(wèi)生檢查表（附表1）店鋪名稱：檢查時(shí)間： 年 月 日服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查細(xì)項(xiàng)分值得分檢查結(jié)果簡(jiǎn)述貨架衛(wèi)生20 20 20 20 店內(nèi)衛(wèi)生，租賃花草門店及時(shí)更換20 、玻璃幕墻表面每周擦拭一次20 （露天店
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