全面顧客服務(wù)及顧客管理(1)(文件)
【正文】 結(jié)束。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。問(wèn)一問(wèn)你的朋友、同事和上司，你是否有過(guò)會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺(jué)得你對(duì)她很不認(rèn)真 .身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ?你是否無(wú)精打采 ?要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。不要逼近顧客 ——這會(huì)更加激怒他動(dòng)作當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。如果你的說(shuō)話聲聽(tīng)起來(lái)是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。?聲音太小或太大。? 將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下。在服務(wù)工作中．誰(shuí)在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ?你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么 ?二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表 得體禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 銷售技巧1．儀表 …顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適 ?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ?5．指導(dǎo) …顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ?為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 價(jià)值 (Value)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement)基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。標(biāo)準(zhǔn) (Standard)一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 25 一月 202310:26:49 下午 22:26:49一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2122:26:4922:26:49January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 202310:26:49 下午 22:26:49一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 術(shù)語(yǔ)解釋 …c.靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 有形的 (Tangible)一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。宗旨 (Mission statement)一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過(guò)程的聲明。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。你的全體服務(wù)人員以何種方式
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1