酒店之顧客服務(wù)培訓(文件)
【正文】 the Importance of Customer Service 解 釋 對 客 服 務(wù) 的 重 要 性 ? Give examples of Good Service Bad Service 例 舉 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 及 劣 質(zhì) 服 務(wù) ? List Explain the 7 Service Principles ? 列 出 并 解 釋 七 項 服 務(wù) 原 則 2 Lesson Outline 課 程 目 錄 ? Introduction 簡 介 ? Lesson Objectives 課 程 目 標 ? 3 Factors for Change 變 化 的 3 項 要 素 ? Who Is A Customer 誰 是 顧 客 ? Types of Customers 顧 客 的 類 型 ? What is Service 什 么 是 服 務(wù) ? What is Good Service 什 么 是 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ? 6 Basic Service Expectations 六 項 關(guān) 于 服 務(wù) 的 基 本 期 望 ? Personal Service Techniques 個 人 服 務(wù) 技 巧 ? Honoring the Contract 信 守 合 同 ? Moments of Truth 真 實 的 時 刻 ? The Benefits of Providing Superior Service 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 好 處 ? The 7 Service Principles of Excellent Service 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 七 項 原 則 ? Contributing Factors Customer Service 其 他 要 素－ 對 客 服 務(wù) 3 4 3 Factors for Change 變 化 的 3 項 要 素 ? How to ? 怎 樣 ? Willingness 愿 意 ? Time/Practice 時 間 / 實 踐 5 You Learn In Life That The Only Person You Can Really Change Is Yourself 從 生 活 中 你 學 到 : 唯 一 能 夠 真 正 改 變 的 是 你 自 己 Katharine Hepburn 6 Who is a Customer ? 誰 是 顧 客 ? The most important person to e into this hotel/aniz
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