全面顧客服務及顧客管理（ppt 89頁）(文件)
【正文】 緩沖。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 第十步 愉快地結(jié)束。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。 3．要求顧客對市場調(diào)查作出反應，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她很不認真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。不要逼近顧客 ——這會更加激怒他 動作 當你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加 憤怒。 ?聲音太小或太大 。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 在服務工作中．誰在做什么工作 ?你和服務人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務個人層面的七個標準領域 關注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 這種關注或關心是敏感的。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應該怎樣稱呼顧客 ?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導 … 顧客服務人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源 ? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 價值 (Value) 對于消費者的價值 —— 由質(zhì)量、服務以及成本組成。 持續(xù)的改進 (Continuous improvement) 基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務水平的承諾。 標準 (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項服務可被接受的最低水平。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 4秒 09:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 27分 4秒 上午 9時 27分 09:27: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時 27分 :27March 4, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :27:0409:27:04March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時 27分 4秒 上午 9時 27分 09:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 27分 :27March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時 27分 4秒 上午 9時 27分 09:27: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 4秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時 27分 :27March 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 術語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 有形的 (Tangible) 一件產(chǎn)品的實物部分 —— 你可以接觸到的事物。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細描述如何取得公司目標具體過程的聲明。 服務的功能是培育、推進和積累銷售。 你的全體服務人員以何種方式表示關注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩?
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