全面顧客服務(wù)及顧客管理（ppt 89頁）(文件)
【正文】 緩沖。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 第十步 愉快地結(jié)束。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。 3．要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對(duì)她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。不要逼近顧客 ——這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。 ?聲音太小或太大 。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么 ? 二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ? 5．指導(dǎo) … 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源 ? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 價(jià)值 (Value) 對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement) 基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。 標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 4秒 09:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時(shí) 27分 4秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :27:0409:27:04March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 27分 4秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 27分 4秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 4秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:27:0409:27:0409:273/4/2023 9:27:04 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 09:27:0409:27:0409:27Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 術(shù)語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 有形的 (Tangible) 一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過程的聲明。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩?
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