金牌銷售-顧客服務(wù)技巧(文件)
【正文】 anuary 24, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2106:26:3906:26Jan2124Jan211故人江海別，幾度隔山川。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)誤區(qū)十：過分感激，喜形于色對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)誤區(qū)七：投入越多，服務(wù)越超值物質(zhì)上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質(zhì)投入也會給銷售代表帶來沉重的壓力。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客開拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就 “得不償失 ”了。要讓顧客感覺到你有處理問題的誠意和解決問題的能力。 了解顧客滿意的十六個字： 態(tài)度誠懇、細心觀察、 定期聯(lián)絡(luò)、自我檢查。讓沉默的顧客開口抱怨找出不滿意的沉默顧客找出不滿意的沉默顧客你可以從顧客與你交談的語氣及身體語 言中去了解信息；你還可以從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度中 去了解信息。 每一個顧客背后都有 250人，你若得罪了一個顧客，那就意味著你得罪了 250人。我試圖和她聊點其他話題，可是她講起產(chǎn)品來就收不住口，真沒勁！顧客 ：我比較喜歡使用安利的護膚品，可銷售代表上次登門服務(wù)的時候，卻自作主張?zhí)嫖掖徚艘恍I養(yǎng)保健食品，我真的感到很不舒服。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意q顧客抱怨是一個機會q讓沉默的顧客開口抱怨q令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意購買后風平浪靜 ≠顧客滿意購買產(chǎn)生抱怨 ≠添麻煩抱怨越少 ≠服務(wù)越好令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意我像誰？顧客 ：我的絲白洗衣液一個月前就用完了，我向提供服務(wù)的銷售代表又訂了一瓶，她承諾兩天內(nèi)給我送貨。真抱歉，給您添麻煩了。顧客從你的身體語言里解讀的信息最多！顧客從你的身體語言里解讀的信息最多！顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù) 身體語言身體語言調(diào)整姿勢q端正坐姿q面向顧客q身體微微前傾q聆聽中不時點頭眼神接觸q目光傳達自信、尊敬的信息q目光恰當運用，緩和交談氣氛表情配合q始終面帶微笑q表情流露理解q表情輕松自然顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)語氣語調(diào)語氣語調(diào)語調(diào)柔和，富于變化控制音量q柔和的聲音會令顧客感到舒適q富有變化的語調(diào)能幫助你與顧客產(chǎn)生默契q緩慢和低沉的語調(diào)可以表示你對顧客的理解q適當提高聲調(diào)來表示你對顧客的關(guān)注q使用平緩溫和的語氣來澄清顧客的要求q用平和的語調(diào)可以緩和氣氛 q說話音量要與環(huán)境相適應(yīng)q顧客生氣時，你的音量要放低q對猶豫不覺的顧客，可采用稍大一些聲音顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù) 口頭語言口頭語言正確地遣詞用字 避開顧客不愛聽的話巧妙說 “不 ”q避免
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