金牌銷售-顧客服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-01-29 17:46本頁面
【正文】 定期聯(lián)絡(luò)、自我檢查。讓沉默的顧客開口抱怨如何讓沉默的顧客開口抱怨如何讓沉默的顧客開口抱怨加強售后服務(wù)，定期主動與顧客聯(lián)絡(luò)；請顧客填寫 “顧客滿意度調(diào)查表 ”。讓沉默的顧客開口抱怨找出不滿意的沉默顧客找出不滿意的沉默顧客你可以從顧客與你交談的語氣及身體語 言中去了解信息；你還可以從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度中 去了解信息。顧客抱怨是一個機會顧客向你抱怨是一個很好的機會，這說明顧客對產(chǎn)品是感興趣的，同時也表明他對你的信任，愿意讓你了解他的想法和感受，這其實是給你一個糾正錯誤，再次為他服務(wù)的機會。 每一個顧客背后都有 250人，你若得罪了一個顧客，那就意味著你得罪了 250人。 ”您也許認為我是一個可以一等再等的，可以被忽略的，毫無主見的人，那就錯了。我試圖和她聊點其他話題，可是她講起產(chǎn)品來就收不住口，真沒勁！顧客 ：我比較喜歡使用安利的護膚品，可銷售代表上次登門服務(wù)的時候，卻自作主張?zhí)嫖掖徚艘恍I養(yǎng)保健食品，我真的感到很不舒服。顧客 ：為我服務(wù)的銷售代表每次來我家都會滔滔不絕地講產(chǎn)品，做示范。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意q顧客抱怨是一個機會q讓沉默的顧客開口抱怨q令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意購買后風平浪靜 ≠顧客滿意購買產(chǎn)生抱怨 ≠添麻煩抱怨越少 ≠服務(wù)越好令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意我像誰？顧客 ：我的絲白洗衣液一個月前就用完了，我向提供服務(wù)的銷售代表又訂了一瓶，她承諾兩天內(nèi)給我送貨。 ”“如果在使用產(chǎn)品時有什么問題，請隨時與我聯(lián)系。真抱歉，給您添麻煩了。 ”……”“我不知道，你自己去找公司吧！ ”？ ”“那不是我的錯。顧客從你的身體語言里解讀的信息最多！顧客從你的身體語言里解讀的信息最多！顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù) 身體語言身體語言調(diào)整姿勢q端正坐姿q面向顧客q身體微微前傾q聆聽中不時點頭眼神接觸q目光傳達自信、尊敬的信息q目光恰當運用，緩和交談氣氛表情配合q始終面帶微笑q表情流露理解q表情輕松自然顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù)語氣語調(diào)語氣語調(diào)語調(diào)柔和，富于變化控制音量q柔和的聲音會令顧客感到舒適q富有變化的語調(diào)能幫助你與顧客產(chǎn)生默契q緩慢和低沉的語調(diào)可以表示你對顧客的理解q適當提高聲調(diào)來表示你對顧客的關(guān)注q使用平緩溫和的語氣來澄清顧客的要求q用平和的語調(diào)可以緩和氣氛 q說話音量要與環(huán)境相適應(yīng)q顧客生氣時，你的音量要放低q對猶豫不覺的顧客，可采用稍大一些聲音顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧q顧客服務(wù)中的表達藝術(shù) 口頭語言口頭語言正確地遣詞用字 避開顧客不愛聽的話巧妙說 “不 ”q避免一些忌諱、不禮貌的話語傷害顧客的自尊q避免說一些容易引起顧客反感的話q通俗易懂，簡單明了的字句可避免誤會q慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離你可以盡可能地從正面提出更多可供選擇的建議，從而避免形成對立情緒。38％的信息來自對方說話的語氣和語調(diào)；216。告知準確信息王太太，我今天下午三點把貨送到，行嗎？提供選擇方案王太太，下午把產(chǎn)品送給你，或者您也可以親自到我這來選購產(chǎn)品，你看哪樣好呢？顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的溝通技巧
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