金牌銷售-顧客服務技巧(編輯修改稿)
2025-02-12 17:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” “我們一起看看問題出在哪里吧？ ”“冷靜點，別激動！”“我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了。 ”“你自己先試試就知道啦。 ”“如果在使用產(chǎn)品時有什么問題，請隨時與我聯(lián)系。 ” 傾聽、回應、積極關(guān)懷、勇往直前，是銷售贏家的成功之道。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意q顧客抱怨是一個機會q讓沉默的顧客開口抱怨q令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意購買后風平浪靜 ≠顧客滿意購買產(chǎn)生抱怨 ≠添麻煩抱怨越少 ≠服務越好令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意我像誰？顧客 ：我的絲白洗衣液一個月前就用完了，我向提供服務的銷售代表又訂了一瓶，她承諾兩天內(nèi)給我送貨。我知道自己只是訂了一瓶產(chǎn)品，家又住的比較遠，我體諒她的生意很忙，可是她一直不給我回話，我等到今天也沒有產(chǎn)品可用，我真的很不開心。顧客 ：為我服務的銷售代表每次來我家都會滔滔不絕地講產(chǎn)品，做示范。其實我經(jīng)過親身使用后，對一些產(chǎn)品都已經(jīng)很有體會了。我試圖和她聊點其他話題，可是她講起產(chǎn)品來就收不住口，真沒勁！顧客 ：我比較喜歡使用安利的護膚品，可銷售代表上次登門服務的時候，卻自作主張?zhí)嫖掖徚艘恍I養(yǎng)保健食品，我真的感到很不舒服。顧客 ：我買了一盒眼影，幾天后我去找銷售代表想了解一些色彩搭配技巧，當時，她正在為幾個顧客講解營養(yǎng)保健食品，對我的問題只是簡單地說： “很容易的，多試幾次你就找到感覺了。 ”您也許認為我是一個可以一等再等的，可以被忽略的，毫無主見的人，那就錯了。知道我是誰？我是個不愿意我是個不愿意再次光臨你生意的顧客！再次光臨你生意的顧客！令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意不滿意的顧客中，只有不到 10％ 會投訴，另外超過 90％ 的不滿意顧客則會保持沉默。 每一個顧客背后都有 250人，你若得罪了一個顧客，那就意味著你得罪了 250人。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意216。顧客抱怨是一個機會顧客向你抱怨是一個很好的機會，這說明顧客對產(chǎn)品是感興趣的，同時也表明他對你的信任，愿意讓你了解他的想法和感受，這其實是給你一個糾正錯誤，再次為他服務的機會。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意216。讓沉默的顧客開口抱怨找出不滿意的沉默顧客找出不滿意的沉默顧客你可以從顧客與你交談的語氣及身體語 言中去了解信息；你還可以從顧客與你聯(lián)系的頻繁程度中 去了解信息。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意216。讓沉默的顧客開口抱怨如何讓沉默的顧客開口抱怨如何讓沉默的顧客開口抱怨加強售后服務，定期主動與顧客聯(lián)絡；請顧客填寫 “顧客滿意度調(diào)查表 ”。J態(tài)度誠懇；J問卷內(nèi)容簡潔明了；J給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵；J請顧客留下詳細的聯(lián)系方式，以便與跟蹤。 了解顧客滿意的十六個字： 態(tài)度誠懇、細心觀察、 定期聯(lián)絡、自我檢查。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意216。令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟步驟一：真誠致歉 真誠致歉是令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意的第一步。步驟二：積極聆聽，表示理解步驟三：提供解決方案步驟四：采取補救行動你只有站在顧客的立場上傾聽顧客的意見，才能更好的理解顧客的抱怨。要讓
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