【文章內(nèi)容簡介】 ? 導購員：好的，我一定給您打電話！您說要回去和您先生商量之后再說，那么大概什么時候再過來看看呢？（最好與顧客約定一個下次面談的時間，這樣有助于電話跟蹤的方便） ? 顧客：大概過三四天吧。 第五步驟 —— 顧客資料記錄 ? 我在全國各地的導購員調查中發(fā)現(xiàn)，頂尖導購員都有寫筆記的習慣。其中有一位更是讓人驚訝，她在兩年的導購工作中寫了整整三本筆記。值得高興的是這名不斷寫筆記的普通導購員，現(xiàn)在已經(jīng)是一名管理多個專賣店的主管。很多人認為銷售家具是一件再簡單不過的事情，做筆記有些小題大做了。但可以肯定地說，有這種想法的導購員要想成為一名優(yōu)秀員工，要想從導購員上升到店長或是經(jīng)理幾乎是一件不可能的事情。 ? 除了工作之外的個人筆記，做好工作中的相關資料記錄也是一項特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關顧客資料記錄的三個關鍵。 銷售冠軍的策略 1，獲得顧客聯(lián)系方式。 取得顧客聯(lián)系方式是進行電話跟蹤的前提。據(jù)調查，取得顧客聯(lián)系方式并進行電話跟蹤可以提高 20％的成交率?？梢杂嬎阋幌拢卸嗌俪山坏臋C會是因為你沒有進行電話跟蹤而不明不白地失去的？ 有一部分顧客因為擔心透露出自己的電話號碼之后，會受到一些讓人煩惱的騷擾和一些多余的費用支出，所以當導購員向他們索取聯(lián)系方式時，他們常常拒絕導購員的需求。被拒絕的次數(shù)一多，導購員就產(chǎn)生了恐懼感。還有一種導購員覺得，取得了顧客的聯(lián)系方式之后還要做記錄，這樣非常麻煩，因此就把這項重要的工作忽略了。 其實，在銷售的過程中，導購員只要運用一些合理的技巧，加上誠懇的態(tài)度，得到顧客電話號碼一般不會很困難?？梢試L試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務，為了方便隨時幫助他需要留下電話號碼。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼；二是同顧客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關系的方式取得聯(lián)系方式。當然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導購員則沒必要過分地勉強這樣的顧客。 2，正確地記錄顧客資料。 我檢查過很多導購員手中的顧客資料記錄本，真正有助于銷售業(yè)績的記錄比較少，導購員一般都習慣于在本子上寫下顧客的名字，在名字右邊寫著電話號碼。這是一種對提升銷售業(yè)績沒有多大幫助的記錄方式，正確的方式應是：每記錄一位顧客用一頁紙，并畫成表格；把這個表格分為 5個部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 3，每天翻看顧客資料記錄本。 導購員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因為你會很容易忘記什么時候應當給哪位顧客打電話。 實例解讀： ? 馮老師離開后，導購員小劉應立刻把剛才與顧客所溝通的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》上。 顧客購買意向記錄表 ? 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 139 ? 顧客基本資料： ? 中學教師，年齡 35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛說笑話、比較理性。 ? 第一次談判記錄： ? 意向產(chǎn)品：型號沙發(fā)、型號廳柜、型號茶幾。產(chǎn)品總價格： 14600元。已建立了一定的信賴感。 ? 馮老師最看重產(chǎn)品的質量、顏色和風格。 ? 馮老師在來我們店之前，曾看過家具城品牌的家具，并且對品牌的家具比較看好，這個品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒有選擇這個品牌，可能是因為還想看看有沒有更適合自己的產(chǎn)品。 ? 在說服過程中，我向她詳細介紹了產(chǎn)品的賣點、企業(yè)的影響力。顧客對我們這套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五的折扣，顧客認為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。 ? 從顧客的反應來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機會較大。 ? 第二次談判記錄： ? （空） ? 第三次談判記錄： ? （空） 第六步驟 —— 及時跟蹤意向顧客 ? 跟蹤意向顧客，是指為了達到促進銷售的目的，通過電話與意向顧客進一步溝通。在這個環(huán)節(jié)中需要導購員具備熟練的電話銷售技巧。本節(jié)主要講述跟蹤顧客的幾個關鍵。 跟蹤顧客的目的 ? 了解顧客的想法。 也許顧客上次看完你的產(chǎn)品之后，也看了競爭對手的產(chǎn)品，他現(xiàn)在對兩家的兩個品牌都有認同感，正在考慮到底應該選擇哪個品牌。想一想，如果這種時候你打通了顧客的電話，清晰了解顧客的想法是否比任何事情都更加重要？ ? 打消顧客疑慮。 當你了解清楚顧客對你的產(chǎn)品和對競爭對手的產(chǎn)品的看法之后，是否已經(jīng)知道對自己不利的因素了？這些因素也許不是事實，只是顧客的一種主觀看法而已。充滿信心，用你已經(jīng)準備好的銷售說辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。 ? 與顧客約定時間再次面談。 電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后，一定要與顧客約定一個具體的時間與顧客面談。能在電話中與顧客成交當然最好不過，如果顧客能兌現(xiàn)承諾進行面談，成交的希望就更大。 完成電話記錄 ? 優(yōu)秀導購員在與顧客通電話之前，都會準備好筆和紙，在通話過程中寫下重點，以免遺漏重要的信息。通完電話后，把通話的主要內(nèi)容整理好并記入《顧客購買意向記錄表》 。 切勿輕易許諾 ? 有些導購員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下“價格好商量” “有可能給您一個更好的折扣”等空口承諾。如果你能夠兌現(xiàn)，或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負責任的空話，將會讓顧客失去對你的信賴感。導購員千萬不可犯下這樣的錯誤。 避免與顧客在電話中討價還價 ? 如果顧客在電話中不停地討價還價，你該如何處理呢？記住，從一開始，在電話中你就要盡量避免談論價格，而去強調產(chǎn)品能為顧客帶來的最大利益或價值。就算顧客談到價格的時候，你也要掌握主動，把話題轉到塑造產(chǎn)品價值上面來。 實例解讀： ? 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來再看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準備之后（明確電話目標、設定開場白、提問的方式、處理顧客提問的方式），開始打跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎樣的。 ? 導購員：馮老師，您好！我是家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ ? 顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！ ? 導購員：您上次說在三四天之內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問一下，您今天有時間過來嗎？ ? 顧客：哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。 ? 導購員：沒關系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? ? 顧客：也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應當進一步提問了解對方的真實想法） ? 導購員：馮老師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？ ? 顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個 ? 品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時候說出了真實的意圖） ? 導購員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表就是真的低，比如，我也可以把我的價格標得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實是對顧客的不負責任，這樣反而讓顧客難以信任，對嗎？ ? 顧客：（沒有說話） ? 導購員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當然不能不負責任，不能去欺騙消費者，所以我們始終以明確實價的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質產(chǎn)品，還是愿意選擇對您家人健康沒有保障的不知名產(chǎn)品？ ? 顧客：只要你多打點折扣，我當然愿意選擇你們的產(chǎn)品。 ? 導購員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的吧！所以多投資一點買回十幾年的放心很值得，對不對？（停頓）馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？ ? 顧客：我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。 ? 導購員：好的，到時候我等您，再見！ ? 電話跟蹤完成后，你的工作就是把電話中的重點記錄在《顧客購買意向記錄表》中。 第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 ? 現(xiàn)在顧客或許是第二、第三次來到店面了，也或許電話約定了再次面談。這時顧客通常徘徊于兩個或更多個意向品牌（你和你的競爭對手）之間，還存在著一種不確定的心理。 ? 顧客之所以不能立刻做決定購買你的產(chǎn)品，是因為他對你的產(chǎn)品還有最后的疑慮，這種疑慮導致了顧客的拖延。你只要認識到顧客的這種疑慮，并通過一把“猛火”，打消顧客的最后疑慮，點燃顧客的購買欲望，傳遞給顧客充分的信心，接下來就可以成交了。 ? 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進行最后的價格大決戰(zhàn)。這是好兆頭，頂尖的導購員把這種情景的出現(xiàn)看做成交的前奏。因此，有關如何與顧客進行大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術，將在后面的成交步驟講述。 銷售冠軍的策略 ? 保持耐心 有一些導購員前期的工作都做得不錯，可是到了最后關頭卻堅持不下去，在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩的情緒，從而導致失去了本可以到手的機會。記住，造成要保持耐心，始終讓顧客感覺到你在為他著想。 ? 刺激顧客購買的關鍵按鈕。 如果發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮點正是你產(chǎn)品的劣勢，而你又知道這一點對顧客并不是很重要，這時你應該怎么做呢？應盡量避免談論這種劣勢，反復提及對顧客最重要的方面，也就是你的產(chǎn)品最大優(yōu)勢方面。 ? 留一手。 ? 不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客面前，因為即使你已經(jīng)竭盡全力了，顧客還是同樣不知足，認為這些都是你應當做的。保留某種能夠讓顧客眼前一亮的東西，在顧客遲遲下不了決定的時候交給他，將能夠刺激他做出反應。 ? 點燃顧客的欲望。 雖然顧客已經(jīng)認可了產(chǎn)品的多種優(yōu)勢，一段時間以來顧客也已經(jīng)聽過你所告訴他的各種好處，但是在最后關頭，為了讓顧客快速行動，你要根據(jù)顧客的購買價值觀，把產(chǎn)品能夠為顧客帶來的主要利益再次向顧客強調一遍。痛苦加大法和快樂加大法正是讓顧客情緒激動的最好技巧，當顧客不斷地向你點頭說“是”的時候，問他：“先生，您都看到了這種產(chǎn)品確實可以為您減少很多生活中產(chǎn)生的麻煩，也能為您的生活帶來這么多的方便和快樂，您一定想馬上確定上來，是吧？” ? 情緒和肢體動作的配合。 這種時候你千萬不可以表現(xiàn)得很冷淡，保持足夠的活力才能傳遞給顧客多的信心。肢體動作也顧客一種無聲的信息：相信我，快做決定吧！ 第八步驟 —— 成交 ? 成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。成交也是一種結果，一種循序漸進的說服結果，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。本節(jié)，將對成交前的心理準備、成交的常用技巧，以及成交時應該注意的關鍵點進行講述。 頂尖銷售人員的四大信念 ? 第一信念：成交的關鍵是敢于提出成交； ? 第二信念：成交通常在５次拒絕之后； ? 第三信念：只有成交才能真正幫到顧客； ? 第四信念：不成交是顧客的極大損失。 銷售冠軍的策略 1， “價格分解”成交法。 在你的銷售經(jīng)歷中有沒有聽過“價格比我預期的高太多” “我沒有想過這種產(chǎn)品會有這么高的價錢”等等的話呢？ ? 這種成交法的第一步就是算出你的產(chǎn)品的價格與顧客預期價格的差額。現(xiàn)在假設顧客看好一套標價８０００元的家具，而他的預期價是６０００元，這時你需要先算出價格差異是2023元。一旦確定了價格差額，支付上的問題就不再是８