【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 導(dǎo)購(gòu)員：好的，我一定給您打電話！您說(shuō)要回去和您先生商量之后再說(shuō)，那么大概什么時(shí)候再過(guò)來(lái)看看呢？（最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間，這樣有助于電話跟蹤的方便） ? 顧客：大概過(guò)三四天吧。 第五步驟 —— 顧客資料記錄 ? 我在全國(guó)各地的導(dǎo)購(gòu)員調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，頂尖導(dǎo)購(gòu)員都有寫筆記的習(xí)慣。其中有一位更是讓人驚訝，她在兩年的導(dǎo)購(gòu)工作中寫了整整三本筆記。值得高興的是這名不斷寫筆記的普通導(dǎo)購(gòu)員，現(xiàn)在已經(jīng)是一名管理多個(gè)專賣店的主管。很多人認(rèn)為銷售家具是一件再簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，做筆記有些小題大做了。但可以肯定地說(shuō)，有這種想法的導(dǎo)購(gòu)員要想成為一名優(yōu)秀員工，要想從導(dǎo)購(gòu)員上升到店長(zhǎng)或是經(jīng)理幾乎是一件不可能的事情。 ? 除了工作之外的個(gè)人筆記，做好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個(gè)關(guān)鍵。 銷售冠軍的策略 1，獲得顧客聯(lián)系方式。 取得顧客聯(lián)系方式是進(jìn)行電話跟蹤的前提。據(jù)調(diào)查，取得顧客聯(lián)系方式并進(jìn)行電話跟蹤可以提高 20％的成交率?？梢杂?jì)算一下，有多少成交的機(jī)會(huì)是因?yàn)槟銢](méi)有進(jìn)行電話跟蹤而不明不白地失去的？ 有一部分顧客因?yàn)閾?dān)心透露出自己的電話號(hào)碼之后，會(huì)受到一些讓人煩惱的騷擾和一些多余的費(fèi)用支出，所以當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他們索取聯(lián)系方式時(shí)，他們常常拒絕導(dǎo)購(gòu)員的需求。被拒絕的次數(shù)一多，導(dǎo)購(gòu)員就產(chǎn)生了恐懼感。還有一種導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)得，取得了顧客的聯(lián)系方式之后還要做記錄，這樣非常麻煩，因此就把這項(xiàng)重要的工作忽略了。 其實(shí)，在銷售的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員只要運(yùn)用一些合理的技巧，加上誠(chéng)懇的態(tài)度，得到顧客電話號(hào)碼一般不會(huì)很困難。可以嘗試兩種方法：一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。注意要先說(shuō)明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼；二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購(gòu)員則沒(méi)必要過(guò)分地勉強(qiáng)這樣的顧客。 2，正確地記錄顧客資料。 我檢查過(guò)很多導(dǎo)購(gòu)員手中的顧客資料記錄本，真正有助于銷售業(yè)績(jī)的記錄比較少，導(dǎo)購(gòu)員一般都習(xí)慣于在本子上寫下顧客的名字，在名字右邊寫著電話號(hào)碼。這是一種對(duì)提升銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有多大幫助的記錄方式，正確的方式應(yīng)是：每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫成表格；把這個(gè)表格分為 5個(gè)部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 3，每天翻看顧客資料記錄本。 導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。 實(shí)例解讀： ? 馮老師離開(kāi)后，導(dǎo)購(gòu)員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買意向記錄表》上。 顧客購(gòu)買意向記錄表 ? 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 139 ? 顧客基本資料： ? 中學(xué)教師，年齡 35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛(ài)說(shuō)笑話、比較理性。 ? 第一次談判記錄： ? 意向產(chǎn)品：型號(hào)沙發(fā)、型號(hào)廳柜、型號(hào)茶幾。產(chǎn)品總價(jià)格： 14600元。已建立了一定的信賴感。 ? 馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。 ? 馮老師在來(lái)我們店之前，曾看過(guò)家具城品牌的家具，并且對(duì)品牌的家具比較看好，這個(gè)品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒(méi)有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)檫€想看看有沒(méi)有更適合自己的產(chǎn)品。 ? 在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來(lái)給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說(shuō)要回家和先生商量之后再說(shuō)。 ? 從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒(méi)有更適合的。如果沒(méi)有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。 ? 第二次談判記錄： ? （空） ? 第三次談判記錄： ? （空） 第六步驟 —— 及時(shí)跟蹤意向顧客 ? 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，通過(guò)電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購(gòu)員具備熟練的電話銷售技巧。本節(jié)主要講述跟蹤顧客的幾個(gè)關(guān)鍵。 跟蹤顧客的目的 ? 了解顧客的想法。 也許顧客上次看完你的產(chǎn)品之后，也看了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，他現(xiàn)在對(duì)兩家的兩個(gè)品牌都有認(rèn)同感，正在考慮到底應(yīng)該選擇哪個(gè)品牌。想一想，如果這種時(shí)候你打通了顧客的電話，清晰了解顧客的想法是否比任何事情都更加重要？ ? 打消顧客疑慮。 當(dāng)你了解清楚顧客對(duì)你的產(chǎn)品和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的看法之后，是否已經(jīng)知道對(duì)自己不利的因素了？這些因素也許不是事實(shí)，只是顧客的一種主觀看法而已。充滿信心，用你已經(jīng)準(zhǔn)備好的銷售說(shuō)辭，讓顧客消除心中的疑慮吧。 ? 與顧客約定時(shí)間再次面談。 電話了解到顧客的想法并打消了顧客的疑慮后，一定要與顧客約定一個(gè)具體的時(shí)間與顧客面談。能在電話中與顧客成交當(dāng)然最好不過(guò)，如果顧客能兌現(xiàn)承諾進(jìn)行面談，成交的希望就更大。 完成電話記錄 ? 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在與顧客通電話之前，都會(huì)準(zhǔn)備好筆和紙，在通話過(guò)程中寫下重點(diǎn)，以免遺漏重要的信息。通完電話后，把通話的主要內(nèi)容整理好并記入《顧客購(gòu)買意向記錄表》 。 切勿輕易許諾 ? 有些導(dǎo)購(gòu)員為了吸引顧客再次面談，輕易在電話中許下“價(jià)格好商量” “有可能給您一個(gè)更好的折扣”等空口承諾。如果你能夠兌現(xiàn)，或許可以得到一份訂單。如果只是一句不負(fù)責(zé)任的空話，將會(huì)讓顧客失去對(duì)你的信賴感。導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不可犯下這樣的錯(cuò)誤。 避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià) ? 如果顧客在電話中不停地討價(jià)還價(jià)，你該如何處理呢？記住，從一開(kāi)始，在電話中你就要盡量避免談?wù)搩r(jià)格，而去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的最大利益或價(jià)值。就算顧客談到價(jià)格的時(shí)候，你也要掌握主動(dòng)，把話題轉(zhuǎn)到塑造產(chǎn)品價(jià)值上面來(lái)。 實(shí)例解讀： ? 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)再看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話目標(biāo)、設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白、提問(wèn)的方式、處理顧客提問(wèn)的方式），開(kāi)始打跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎樣的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您好！我是家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ ? 顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：您上次說(shuō)在三四天之內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？ ? 顧客：哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? ? 顧客：也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真實(shí)想法） ? 導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有其他什么原因嗎？ ? 顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè) ? 品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)的意圖） ? 導(dǎo)購(gòu)員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？ ? 顧客：（沒(méi)有說(shuō)話） ? 導(dǎo)購(gòu)員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明確實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人健康沒(méi)有保障的不知名產(chǎn)品？ ? 顧客：只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的吧！所以多投資一點(diǎn)買回十幾年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？（停頓）馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來(lái)看看，好不好？ ? 顧客：我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過(guò)去吧。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：好的，到時(shí)候我等您，再見(jiàn)！ ? 電話跟蹤完成后，你的工作就是把電話中的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買意向記錄表》中。 第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 ? 現(xiàn)在顧客或許是第二、第三次來(lái)到店面了，也或許電話約定了再次面談。這時(shí)顧客通常徘徊于兩個(gè)或更多個(gè)意向品牌（你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）之間，還存在著一種不確定的心理。 ? 顧客之所以不能立刻做決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品還有最后的疑慮，這種疑慮導(dǎo)致了顧客的拖延。你只要認(rèn)識(shí)到顧客的這種疑慮，并通過(guò)一把“猛火”，打消顧客的最后疑慮，點(diǎn)燃顧客的購(gòu)買欲望，傳遞給顧客充分的信心，接下來(lái)就可以成交了。 ? 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。這是好兆頭，頂尖的導(dǎo)購(gòu)員把這種情景的出現(xiàn)看做成交的前奏。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟講述。 銷售冠軍的策略 ? 保持耐心 有一些導(dǎo)購(gòu)員前期的工作都做得不錯(cuò)，可是到了最后關(guān)頭卻堅(jiān)持不下去，在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩的情緒，從而導(dǎo)致失去了本可以到手的機(jī)會(huì)。記住，造成要保持耐心，始終讓顧客感覺(jué)到你在為他著想。 ? 刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕。 如果發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮點(diǎn)正是你產(chǎn)品的劣勢(shì)，而你又知道這一點(diǎn)對(duì)顧客并不是很重要，這時(shí)你應(yīng)該怎么做呢？應(yīng)盡量避免談?wù)撨@種劣勢(shì)，反復(fù)提及對(duì)顧客最重要的方面，也就是你的產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)方面。 ? 留一手。 ? 不要把你能夠提供給顧客的所有好處一一擺在顧客面前，因?yàn)榧词鼓阋呀?jīng)竭盡全力了，顧客還是同樣不知足，認(rèn)為這些都是你應(yīng)當(dāng)做的。保留某種能夠讓顧客眼前一亮的東西，在顧客遲遲下不了決定的時(shí)候交給他，將能夠刺激他做出反應(yīng)。 ? 點(diǎn)燃顧客的欲望。 雖然顧客已經(jīng)認(rèn)可了產(chǎn)品的多種優(yōu)勢(shì)，一段時(shí)間以來(lái)顧客也已經(jīng)聽(tīng)過(guò)你所告訴他的各種好處，但是在最后關(guān)頭，為了讓顧客快速行動(dòng)，你要根據(jù)顧客的購(gòu)買價(jià)值觀，把產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的主要利益再次向顧客強(qiáng)調(diào)一遍。痛苦加大法和快樂(lè)加大法正是讓顧客情緒激動(dòng)的最好技巧，當(dāng)顧客不斷地向你點(diǎn)頭說(shuō)“是”的時(shí)候，問(wèn)他：“先生，您都看到了這種產(chǎn)品確實(shí)可以為您減少很多生活中產(chǎn)生的麻煩，也能為您的生活帶來(lái)這么多的方便和快樂(lè)，您一定想馬上確定上來(lái)，是吧？” ? 情緒和肢體動(dòng)作的配合。 這種時(shí)候你千萬(wàn)不可以表現(xiàn)得很冷淡，保持足夠的活力才能傳遞給顧客多的信心。肢體動(dòng)作也顧客一種無(wú)聲的信息：相信我，快做決定吧！ 第八步驟 —— 成交 ? 成交是一個(gè)過(guò)程，從與顧客一見(jiàn)面就開(kāi)始。成交也是一種結(jié)果，一種循序漸進(jìn)的說(shuō)服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。本節(jié)，將對(duì)成交前的心理準(zhǔn)備、成交的常用技巧，以及成交時(shí)應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行講述。 頂尖銷售人員的四大信念 ? 第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交； ? 第二信念：成交通常在５次拒絕之后； ? 第三信念：只有成交才能真正幫到顧客； ? 第四信念：不成交是顧客的極大損失。 銷售冠軍的策略 1， “價(jià)格分解”成交法。 在你的銷售經(jīng)歷中有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)“價(jià)格比我預(yù)期的高太多” “我沒(méi)有想過(guò)這種產(chǎn)品會(huì)有這么高的價(jià)錢”等等的話呢？ ? 這種成交法的第一步就是算出你的產(chǎn)品的價(jià)格與顧客預(yù)期價(jià)格的差額?，F(xiàn)在假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價(jià)８０００元的家具，而他的預(yù)期價(jià)是６０００元，這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是2023元。一旦確定了價(jià)格差額，支付上的問(wèn)題就不再是８