門店顧客服務手冊(編輯修改稿)
2025-07-15 02:48 本頁面
【文章內容簡介】 及時通知值班經理 聆聽顧客介紹自己及詢問顧客的稱呼 表示同情引領顧客離開現(xiàn)場 詢問顧客聆聽顧客 留下顧客聯(lián)系電話 表示同情 及時交值班經理 詢問顧客 解決問題如顧客不接受建議，向顧客解釋自己的立場和原因 解決方案 回復感謝顧客 探討顧客的滿意程度 達成協(xié)議 感謝顧客 留下顧客電話或地址，及時請示上級后，再答復。 、顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程基本方法和技巧應避免的做法聆聽顧客．保持面帶微笑。．保持平靜的心情和適合的語速音調。．認真聽取顧客投訴，詳細做好筆錄，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。．讓顧客先發(fā)泄情緒。．不打斷顧客的陳述。．不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。．同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。．挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。．直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。．推托或辯護的態(tài)度。表示同情．善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。．站在顧客的立場為對方設想。．對顧客的行為表示理解。．主動做好投訴細節(jié)的記錄。．不做記錄，讓顧客自己寫經過。．表明不能幫助顧客。．有不尊重顧客的言語行為，激化矛盾。詢問顧客．重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。．了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性，迅速判斷錯在商場還是顧客。．告訴顧客我們已經了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。．重復次數(shù)太多。．處理時間過長。．猶豫，拿不定主意。．畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。．聽不懂顧客的地方方言，又不請人協(xié)助。解決方案．不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引公司的規(guī)章制度和政府相關規(guī)定進行處理，使顧客感覺到公平合理。．超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。．對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速解決并誠懇道歉。．暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復。．處理問題過于死板。．一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。．將問題推給下級同事處理。．超出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報。．沒有答復顧客一個處理意見。達成協(xié)議．同顧客商量已經提出的解決方案。．表示我們已經盡最大的努力解決問題。．若發(fā)生經濟賠償，應與顧客簽署書面協(xié)議。．迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。．具體解決的時間太長。．沒有將此事追蹤到底。感謝顧客．感謝顧客對我們工作提出的不足。．表示今后一定改進工作。．對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。．沒有感謝顧客。．對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報。．對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。附： 顧客投訴記錄表 店名：
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