門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-07-15 02:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及時(shí)通知值班經(jīng)理 聆聽(tīng)顧客介紹自己及詢(xún)問(wèn)顧客的稱(chēng)呼 表示同情引領(lǐng)顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 詢(xún)問(wèn)顧客聆聽(tīng)顧客 留下顧客聯(lián)系電話(huà) 表示同情 及時(shí)交值班經(jīng)理 詢(xún)問(wèn)顧客 解決問(wèn)題如顧客不接受建議，向顧客解釋自己的立場(chǎng)和原因 解決方案 回復(fù)感謝顧客 探討顧客的滿(mǎn)意程度 達(dá)成協(xié)議 感謝顧客 留下顧客電話(huà)或地址，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)后，再答復(fù)。 、顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過(guò)程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法聆聽(tīng)顧客．保持面帶微笑。．保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)。．認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，詳細(xì)做好筆錄，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。．讓顧客先發(fā)泄情緒。．不打斷顧客的陳述。．不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度。．同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。．挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話(huà)不客氣。．直接回絕顧客或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等。．推托或辯護(hù)的態(tài)度。表示同情．善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。．站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。．對(duì)顧客的行為表示理解。．主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。．不做記錄，讓顧客自己寫(xiě)經(jīng)過(guò)。．表明不能幫助顧客。．有不尊重顧客的言語(yǔ)行為，激化矛盾。詢(xún)問(wèn)顧客．重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。．了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性，迅速判斷錯(cuò)在商場(chǎng)還是顧客。．告訴顧客我們已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并確認(rèn)問(wèn)題是可以解決的。．重復(fù)次數(shù)太多。．處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。．猶豫，拿不定主意。．畏難情緒，中途將問(wèn)題移交給別人處理。．聽(tīng)不懂顧客的地方方言，又不請(qǐng)人協(xié)助。解決方案．不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋?zhuān)镜囊?guī)章制度和政府相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，使顧客感覺(jué)到公平合理。．超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。．對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速解決并誠(chéng)懇道歉。．暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話(huà)，并承諾盡快答復(fù)。．處理問(wèn)題過(guò)于死板。．一味地滿(mǎn)足顧客要求，給予不合理的承諾。．將問(wèn)題推給下級(jí)同事處理。．超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。．沒(méi)有答復(fù)顧客一個(gè)處理意見(jiàn)。達(dá)成協(xié)議．同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。．表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問(wèn)題。．若發(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)與顧客簽署書(shū)面協(xié)議。．迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。．具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。．沒(méi)有將此事追蹤到底。感謝顧客．感謝顧客對(duì)我們工作提出的不足。．表示今后一定改進(jìn)工作。．對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。．沒(méi)有感謝顧客。．對(duì)不滿(mǎn)意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)。．對(duì)不滿(mǎn)意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。附： 顧客投訴記錄表 店名：
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