【文章內(nèi)容簡介】 4. 與顧客談話時，多詢問他們使用某項產(chǎn)品有何 感想。 5. 隨時吸收專業(yè)雜誌上所刊登的產(chǎn)品資訊。 6. 經(jīng)常瀏覽有關(guān)商品的廣告和宣傳。 7. 鼓勵同仁相互交換新知識與新訊息。 8. 參加公司辦理的商品知識訓練課程。 541 顧客服務(wù)品質(zhì)落差 在追求顧客滿意的過程中，最容易讓企業(yè)感到挫折的尌是顧客與公司之間的認知落差過大。換言之，顧客因口碑與傳聞、個人需求及過去的經(jīng)驗而對企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)生期望，進而消費並實際感受服務(wù)的品質(zhì)的過程，還有企業(yè)透過各種活動開始向顧客進行接觸和提供服務(wù)的整個過程當中，會造成認知落差的地方有五個缺口，見圖 53。企業(yè)要追求高服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意時，尌要消除這五個缺口。 542 服務(wù)品質(zhì)的五個缺口 543 服務(wù)業(yè)者與顧客期望的落差 (缺口一 ) 業(yè)者與顧客期望的落差發(fā)生的主要原因如下： 1. 業(yè)者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 2. 業(yè)者由市場研究或需求分析中得到不準確的資 料。 3. 業(yè)者匆忙推出新服務(wù)，未能作詳細的需求分析 。 4. 業(yè)者在市場區(qū)隔與定位上不夠詳盡，使得非其 市場的顧客大量進入。 5. 業(yè)者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過 程中扭曲。 544 解決之道： 1. 一般企業(yè)都會有自以為與眾不同的觀念，認為 自己所提供的便是最好的，消費者一定會喜歡 。因此，企業(yè)別自我高估，若有此觀念的侷限 ，企業(yè)想要提升自己的服務(wù)品質(zhì)必然不彰。 2. 要深入瞭解顧客的期望，以顧客的立場思考顧 客在乎的是什麼？重視的是什麼？如果我們是 顧客，這樣的服務(wù)品質(zhì)我們會滿意嗎？ 3. 如何滿足顧客指定的需求，並脫穎而出，企業(yè) 尌必頇大出顧客的意外，別只是一成不變的服 務(wù)。創(chuàng)造無限可能的服務(wù)，別只是按照市場所 需而生產(chǎn)，在現(xiàn)今的社會製造出令市場狂熱的 東西，更能吸引住消費者的目光。 545 服務(wù)業(yè)者將認知轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)格的落差 (缺口二 ) 管理當局對顧客期望的認知與所設(shè)計的服務(wù)規(guī)格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務(wù)期望的一些屬性與要求設(shè)計在服務(wù)規(guī)格中。 將認知轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)格的落差發(fā)生的主要原因如下： 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設(shè)計在服務(wù)規(guī)格 中。 2. 市場研究人員未能與服務(wù)設(shè)計人員充分溝通。 3. 組織缺乏明顯的服務(wù)觀念及目標設(shè)定。 4. 高階管理階層未充分地支持所規(guī)劃的服務(wù)品質(zhì) 546 門市人員實際提供的服務(wù)與公司原先設(shè)計的落差 (缺口三 ) 第三個缺口的產(chǎn)生是門市人員在提供服務(wù)給顧客的過程中，並沒有完全執(zhí)行公司原先設(shè)計的服務(wù)規(guī)格，也尌是服務(wù)績效無法符合服務(wù)品質(zhì)標準。例如，公司要求員工一定要在活動結(jié)束當天，確實將各種相關(guān)的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際上卻沒有做到，這尌是執(zhí)行上的疏失。 門市人員實際提供的服務(wù)與公司原先設(shè)計的落差主要發(fā)生原因如下： 547 1. 服務(wù)人員並不同意或不了解服務(wù)的規(guī)格與要求 。 2. 新訂的服務(wù)規(guī)格與公司文化有明顯差異。 3. 既有的系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)作業(yè)流程、設(shè)備及技術(shù) ，無法滿足新的服務(wù)規(guī)格需求。 4. 服務(wù)規(guī)格太複雜或不清楚，無法執(zhí)行。 解決之道：建立標準服務(wù)流程，讓員工有依循的基礎(chǔ)，避免執(zhí)行上的疏失，精確的落實執(zhí)行公司所規(guī)定之服務(wù)標準，縮短人員學習不適的時間，確保服務(wù)績效符合標準。 548 顧客印象與實際提供不一致的落差 (缺口四 ) 這是業(yè)者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際所提供的服務(wù)不一致所造成的落差，亦即服務(wù)績效水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。 發(fā)生顧客印象與實際提供不一致落差的主要原因如下： 549 1. 媒體過於誇大宣傳，或給予顧客不正確的承諾 。 2. 服務(wù)的宣傳計畫未將服務(wù)提供方式與水準整合 。 3. 服務(wù)人員沒有依照應(yīng)有的服務(wù)規(guī)格執(zhí)行。 4. 服務(wù)作業(yè)部門與媒體宣傳部門溝通不良。 5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。 解決之道：加強與媒體溝通，不做誇大不實的廣告，確保傳送的服務(wù)符合對顧客的承諾。 550 顧客的期望與實際經(jīng)驗的落差 (缺口五 ) 這是顧客對服務(wù)的期望與實際經(jīng)驗的認知不一致所造成的落差，例如， 2020年 5月臺灣發(fā)生「喬丹快閃球迷會」事件，球迷對於喬丹的到訪，原本對這場球迷會懷有相當高的期望，但喬丹實際露臉只有 90秒，加上夜遊夜店的新聞曝光，更是雪上加霜，接連幾天的球迷反彈和不滿之聲，是可想而知的。 顧客的期望與實際經(jīng)驗的落差主要原因如下： 1. 顧客過高或不正確的期望。 2. 服務(wù)過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定， 以致服務(wù)品質(zhì)全盤被否定。 3. 服務(wù)過程確實是服務(wù)品質(zhì)低落。 4. 服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，無法提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。 551 解決之道： 1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待，當 企業(yè)對於消費者提出承諾時，尌是以自己的聲 譽做背書。 2. 提供標準化及規(guī)格化的服務(wù)，讓大多數(shù)的顧客 以帄均水準的心理來檢驗服務(wù)品質(zhì)。 3. 全力減少負面的服務(wù)，掌握發(fā)生不良的真正原 因，找出改善對策。 552 4. 設(shè)計並落實獨特的服務(wù)，藉由標準化，以提供 穩(wěn)定的服務(wù)水準。對於一些個性化較強的顧客 ，提供差異性高、同質(zhì)性低的服務(wù)；注重價格 因素的顧客，則在降價求售的時候，維持原有 的服務(wù)水準，讓人們有物超所值之感。 5. 持續(xù)開發(fā)獨特的服務(wù)，貫徹持續(xù)改善企業(yè)文化 ，永遠以顧客需求為導向。 6. 不斷的辦理在職訓練，加強服務(wù)禮儀及銷售應(yīng) 對技巧的訓練，以創(chuàng)造良好形象，加深顧客的 好感。 553 服務(wù)技能訓練 (一 ) 接待禮儀 具備最基本的服務(wù)禮儀，經(jīng)常保持微笑與合宜的視線，是給顧客的第一印象。良好的遣詞用語表達及肢體語言的輔助，可給顧客愉悅、舒服的感受，並可提昇個人及公司的形象。因此制服、談話技巧、姿勢、步調(diào)、微笑、眼神都極為重要。 (二 ) 銷售技巧 主動積極的服務(wù)熱忱可創(chuàng)造忠誠的顧客，並可經(jīng)由口碑吸引新客源。正確快速的結(jié)帳及包裝動作，可避免顧客久候，讓顧客滿足於購物的便利性。良好的面銷技巧，可增進與顧客之間的距離，並讓顧客更了解商品的特性，不但可增加業(yè)績，更使顧客感受到不一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 554 (三 ) 溝通技巧 為了解顧客的需求，頇要與顧客充分溝通，債聽顧客的聲音與意見，才能進一步理解顧客的需求與期望。善於溝通的人，在過程中通常都是聆聽多於陳述。與顧客的應(yīng)對要注意用字遣詞，對於顧客要抱持著永遠尊重的態(tài)度，讓顧客感受到店舖的親切與真誠，進一步取得顧客的信任。 555 (四 ) 商品知識 門市人員對於商品的知識愈豐富，愈能取得顧客的信任，增進面銷的成功機率，若有問題發(fā)生，也能迅速並正確的回應(yīng)解決方式。以服飾店為例，除了對襯衫、洋裝、夾克、套裝等質(zhì)料、剪裁、式樣有清楚認識外，還必頇熟練量身的技巧，甚至對流行趨勢的認知。再以食品店來說，對所販賣商品的製造過程、成份配方及其功能、效益，皆必頇有基本的了解，這樣在面對顧客時，才能提供許多與商品有關(guān)的資訊。 556 (五 ) 抱怨處理 能夠掌握顧客服務(wù)及抱怨預(yù)防處理技巧，並熟練顧客抱怨處理要點與流程，所有的問題 (不論是抱怨或諮詢 )最好當場處理完畢。 (六 ) 知識管理 每一個顧客都是服務(wù)人員累積經(jīng)驗與學習的對象，面對各種類型的顧客而採取不同的服務(wù)方式，也能提升服務(wù)的技能。尤其是賣場安全與危機處理的案例，能夠有效的留存於內(nèi)部文件系統(tǒng)，使經(jīng)驗與知識不會因為人員的異動而流失。因此，門市人員應(yīng)該熟悉店舖知識管理流程。 557 服務(wù)接待禮儀 門市服務(wù)工作與顧客接觸相當頻繁，在今天講究服務(wù)品質(zhì)的社會，只是靠微笑、歡迎光臨、請、謝謝、對不起等基本禮貌，已不能滿足現(xiàn)代人的要求，因此如何與顧客相處、溝通及主動積極的服務(wù)態(tài)度等，已成為門市服務(wù)人員重要的訓練課程之一。 在接待顧客時，對於應(yīng)對儀態(tài)方面，一定要注意語調(diào)、動作、表情的一致性，尤其是待客用語最值得注意的地方，尌是言語本身並不獨立存在，而是隨著服務(wù)人員感情及思想一起表現(xiàn)在其態(tài)度和行為上。 558 服裝儀容 門市服務(wù)人員千萬不可或忘，在你注視顧客的同時，顧客也正注視著你。不論是說話、表情、態(tài)度或動作等方面，顧客皆嚴厲地對門市人員做審視。尤其是在一個提供顧客飲食的餐館內(nèi)，服務(wù)人員是否穿著整齊、清潔，服裝是否乾淨，往往在一瞬間尌決定了顧客對其的第一印象。 服裝、儀容之所以重要的理由如下： 1. 服裝、儀容左右人們的第一印象。 2. 改變店員的銷售心情 (整潔的服裝儀表使人感 到嚴肅 )。 3. 被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度。 4. 改變工作場所的氣氛。 5. 改變工作的效果。 559