了解顧客服務(wù)期望ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 05:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 低的服務(wù)： 水電：及時(shí)供電，供水。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 一般來(lái)說(shuō)，以前在服務(wù)業(yè)工作過(guò)或經(jīng)歷過(guò)相同或相關(guān)服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)提供商的行為有一個(gè)預(yù)判。 ? 顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對(duì)理想服務(wù)的期望值。 在 MBA教育中， 在教授有關(guān)管理課時(shí)， MBA學(xué)員比其他大學(xué)生期望水平高．因?yàn)檫^(guò)去做過(guò)管理的人是帶著問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí)的．因此他們心目中對(duì)教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務(wù)的期望值 )，他們比其他大學(xué)生更挑剔。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的過(guò)程 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 3影響服務(wù)期望的因素 ? 顧客對(duì)服務(wù)不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對(duì) 服務(wù)產(chǎn)出 的寬容區(qū)間比較窄，而對(duì) 服務(wù)過(guò)程 的寬容區(qū)間比較寬。這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，面對(duì)服務(wù)過(guò)程一般看不清，甚至看不到，心中投底，較難挑剔。 餐館的顧客對(duì) 菜肴 比較挑剔，而對(duì) 廚師或服務(wù)人員的工作相對(duì) 不怎么挑剔：全國(guó)小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營(yíng)實(shí)際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個(gè)廚師的烹飪，重視配方和選料，對(duì)產(chǎn)出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；幂^少的大廳服務(wù)人員代替隨堂盯臺(tái)服務(wù)人員，大大降低了成本，提高了服務(wù)效率。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)反映服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格被視為質(zhì)量水平高低的有形實(shí)據(jù)。 ? 顧客心中對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降呈 反比 ：收費(fèi)提高，區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，區(qū)間變寬。 3影響服務(wù)期望的因素 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、宣傳、人員推銷(xiāo)、公共關(guān)系等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。 ? 口碑好的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)．容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望。 3影響服務(wù)期望的因素 顧客因素 服務(wù)產(chǎn)品及機(jī)構(gòu)因素 其他因素 顧客挑選的自由度 不可控因素的出現(xiàn) 3影響服務(wù)期望的因素
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