了解顧客服務期望ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 05:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 低的服務： 水電：及時供電，供水。 3影響服務期望的因素 ? 一般來說，以前在服務業(yè)工作過或經(jīng)歷過相同或相關服務的顧客對服務提供商的行為有一個預判。 ? 顧客的這種背景經(jīng)歷影響他們對理想服務的期望值。 在 MBA教育中， 在教授有關管理課時， MBA學員比其他大學生期望水平高．因為過去做過管理的人是帶著問題來學習的．因此他們心目中對教師的講授內(nèi)容有自己的要求 (理想服務的期望值 )，他們比其他大學生更挑剔。 3影響服務期望的因素 顧客因素 服務產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 服務的價格 服務的過程 服務機構(gòu)公開的承諾 服務機構(gòu)的口碑 3影響服務期望的因素 ? 顧客對服務不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不一。顧客一般對 服務產(chǎn)出 的寬容區(qū)間比較窄，而對 服務過程 的寬容區(qū)間比較寬。這是因為顧客對服務產(chǎn)出看得比較清楚，比較容易挑剔，面對服務過程一般看不清，甚至看不到，心中投底，較難挑剔。 餐館的顧客對 菜肴 比較挑剔，而對 廚師或服務人員的工作相對 不怎么挑剔：全國小肥羊連鎖店的成功經(jīng)營實際上就是引用這一規(guī)律．用中心廚房集中配制代替了單個廚師的烹飪，重視配方和選料，對產(chǎn)出質(zhì)量標準化和規(guī)?；幂^少的大廳服務人員代替隨堂盯臺服務人員，大大降低了成本，提高了服務效率。 3影響服務期望的因素 ? 對很多顧客來說，服務產(chǎn)品的定價應反映服務質(zhì)量。價格被視為質(zhì)量水平高低的有形實據(jù)。 ? 顧客心中對服務的寬容區(qū)間一般與服務收費的升降呈 反比 ：收費提高，區(qū)間變窄；收費下降，區(qū)間變寬。 3影響服務期望的因素 ? 服務機構(gòu)通過廣告、宣傳、人員推銷、公共關系等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。 ? 口碑好的服務機構(gòu)及其所提供的服務．容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望。 3影響服務期望的因素 顧客因素 服務產(chǎn)品及機構(gòu)因素 其他因素 顧客挑選的自由度 不可控因素的出現(xiàn) 3影響服務期望的因素
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