通過市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)的期望和感知(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 最主要的是 ， 它將是公司努力改善服務(wù)的目標(biāo) 。 ? 一個需求調(diào)查的方法是結(jié)構(gòu)化的 、 無限制的頭腦風(fēng)暴法 。 ? 服務(wù)業(yè)中另一種有效的需求調(diào)查方法是：在同一服務(wù)中檢驗已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查 。 服務(wù)質(zhì)量的五種維度依據(jù)產(chǎn)業(yè)部門具有總體性 ， 有時各產(chǎn)業(yè)部門的維度的表現(xiàn)也是相當(dāng)類似的 。 ? 四、關(guān)系調(diào)查 ?這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強(qiáng)勢和弱勢 ， 也能應(yīng)用于監(jiān)測和追蹤服務(wù)績效 ， 通常以初始服務(wù)對績效提供的基本標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) ， 每年進(jìn)行一次 。 ?用于評價服務(wù)的一種關(guān)系調(diào)查模型是服務(wù)質(zhì)量 （ SERVQUAL） 調(diào)查法 。 是 1988年第一次發(fā)布 ， 此后經(jīng)過多次改進(jìn)和修訂 ，目前該標(biāo)準(zhǔn)包括 21項感知項目 ， 分成 5個質(zhì)量維度 。 ? 五、跟蹤電話或交易后調(diào)查 ?關(guān)系調(diào)查的目的是確定與顧客整體關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)，而交易調(diào)查的目標(biāo)則是獲得對顧客提供的一項或全部重要服務(wù)的信息。應(yīng)用這種調(diào)查方法，一次交易完成后，顧客立即被征詢一系列關(guān)于滿意度及與職員的服務(wù)接觸的問題。 ?因為這類調(diào)查針對不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請求調(diào)查更有效。 ? 六、服務(wù)期望會談和評價 ? 在涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易的情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個合適的時候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內(nèi)（通常為一年）與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現(xiàn)。這種方法不是由調(diào)研人員進(jìn)行的，而是由一些項目部門進(jìn)行的。 ? 這種調(diào)查方法的形式包括： 依據(jù)焦點團(tuán)體研究制定的 810項基本需求征詢顧客； 詢問小組過去在哪些方面做得不錯，哪些方面需要改進(jìn)； 要求顧客對相對重要的需求進(jìn)行排序。 ? 七、過程檢查點的評價 ? 一些專業(yè)服務(wù)如咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè)，其服務(wù)是在一個較長的時期內(nèi)進(jìn)行的，因此沒有確定的方式和次數(shù)來搜集顧客信息，甚至直到整個工程結(jié)束，也不能最終確定，因為隨時可能發(fā)生大量的懸而未決的問題。在時間斷性的服務(wù)在完成后一般也不好測度顧客的感受。在這種情況下，服務(wù)營銷人員在提供服務(wù)時確定一個過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。 ? 八、“秘密”采購 ? 它是公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu) ， 讓它們派出人員 ，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗服務(wù) 。 按照對顧客重要的服務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對這些秘密購物者進(jìn)行培訓(xùn) ， 他們通過完成包含重要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目的問卷對服務(wù)績效提出客觀評價 。 對顧客來說 ， 問卷包含的各項內(nèi)容代表了顧客重視的重要質(zhì)量或服務(wù)因素 。 ? 秘密采購使員工們時刻保持高度的責(zé)任心 ， 因為他們知道會隨時受到評價 。 它是一種強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效方法 。 ? 九、顧客小組 ?顧客小組是不斷將招集的顧客分組，對服務(wù)表明態(tài)度和觀點。他們?yōu)楣咎峁┝硕ㄆ诤图皶r的信息，實際上即市場動向。公司應(yīng)用顧客小組代表大量的最終客戶。 ? 十、顧客流失調(diào)查 ?這種類型的調(diào)查是審慎地尋找一類顧客 —— 這類顧客因各自的原因放棄公司的服務(wù)，并詢問他們離去的原因。 ?一種調(diào)查方法是通過對離去顧客進(jìn)行開放式談話進(jìn)行，它可以通過深入的問題提示引起顧客不滿意的服務(wù)缺陷和特殊事件的理由。 ? 十一、未來期望調(diào)查 這種調(diào)查包括： ?特征調(diào)查是大范圍地向顧客征詢其想獲得的可能的服務(wù)特征； ?“發(fā)燒友”調(diào)查是對具有領(lǐng)導(dǎo) /革新思想的顧客進(jìn)行調(diào)查，并征詢現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)沒有滿足其哪些需求； ?另一種調(diào)查方法是共同研討法，它比標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)燒友調(diào)查法界定的范圍更廣。 ? 第
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