通過市場調查了解顧客對服務的期望和感知(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁面
【文章內容簡介】 最主要的是 ， 它將是公司努力改善服務的目標 。 ? 一個需求調查的方法是結構化的 、 無限制的頭腦風暴法 。 ? 服務業(yè)中另一種有效的需求調查方法是：在同一服務中檢驗已經存在的關于顧客需求的調查 。 服務質量的五種維度依據產業(yè)部門具有總體性 ， 有時各產業(yè)部門的維度的表現也是相當類似的 。 ? 四、關系調查 ?這種綜合方法能夠幫助公司有效地調查分析強勢和弱勢 ， 也能應用于監(jiān)測和追蹤服務績效 ， 通常以初始服務對績效提供的基本標準為依據 ， 每年進行一次 。 ?用于評價服務的一種關系調查模型是服務質量 （ SERVQUAL） 調查法 。 是 1988年第一次發(fā)布 ， 此后經過多次改進和修訂 ，目前該標準包括 21項感知項目 ， 分成 5個質量維度 。 ? 五、跟蹤電話或交易后調查 ?關系調查的目的是確定與顧客整體關系的標準，而交易調查的目標則是獲得對顧客提供的一項或全部重要服務的信息。應用這種調查方法，一次交易完成后，顧客立即被征詢一系列關于滿意度及與職員的服務接觸的問題。 ?因為這類調查針對不斷擴展范圍的顧客，因此比投訴請求調查更有效。 ? 六、服務期望會談和評價 ? 在涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易的情況下，一種極為有效的顧客調查方法是在本年度中一個合適的時候設法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內（通常為一年）與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現。這種方法不是由調研人員進行的，而是由一些項目部門進行的。 ? 這種調查方法的形式包括： 依據焦點團體研究制定的 810項基本需求征詢顧客； 詢問小組過去在哪些方面做得不錯，哪些方面需要改進； 要求顧客對相對重要的需求進行排序。 ? 七、過程檢查點的評價 ? 一些專業(yè)服務如咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè)，其服務是在一個較長的時期內進行的，因此沒有確定的方式和次數來搜集顧客信息，甚至直到整個工程結束，也不能最終確定，因為隨時可能發(fā)生大量的懸而未決的問題。在時間斷性的服務在完成后一般也不好測度顧客的感受。在這種情況下，服務營銷人員在提供服務時確定一個過程，圍繞這一過程建立反饋機制，定期進行檢查，確認是否滿足顧客期望。 ? 八、“秘密”采購 ? 它是公司雇傭外部調查機構 ， 讓它們派出人員 ，就像顧客一樣進入服務設置中并體驗服務 。 按照對顧客重要的服務設置標準對這些秘密購物者進行培訓 ， 他們通過完成包含重要服務標準項目的問卷對服務績效提出客觀評價 。 對顧客來說 ， 問卷包含的各項內容代表了顧客重視的重要質量或服務因素 。 ? 秘密采購使員工們時刻保持高度的責任心 ， 因為他們知道會隨時受到評價 。 它是一種強化服務標準的有效方法 。 ? 九、顧客小組 ?顧客小組是不斷將招集的顧客分組，對服務表明態(tài)度和觀點。他們?yōu)楣咎峁┝硕ㄆ诤图皶r的信息，實際上即市場動向。公司應用顧客小組代表大量的最終客戶。 ? 十、顧客流失調查 ?這種類型的調查是審慎地尋找一類顧客 —— 這類顧客因各自的原因放棄公司的服務，并詢問他們離去的原因。 ?一種調查方法是通過對離去顧客進行開放式談話進行，它可以通過深入的問題提示引起顧客不滿意的服務缺陷和特殊事件的理由。 ? 十一、未來期望調查 這種調查包括： ?特征調查是大范圍地向顧客征詢其想獲得的可能的服務特征； ?“發(fā)燒友”調查是對具有領導 /革新思想的顧客進行調查，并征詢現有的產品和服務沒有滿足其哪些需求； ?另一種調查方法是共同研討法，它比標準的發(fā)燒友調查法界定的范圍更廣。 ? 第
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