通過市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知-文庫吧資料
2025-03-04 15:47本頁面
【正文】 顧客進(jìn)行開放式談話進(jìn)行，它可以通過深入的問題提示引起顧客不滿意的服務(wù)缺陷和特殊事件的理由。公司應(yīng)用顧客小組代表大量的最終客戶。 ? 九、顧客小組 ?顧客小組是不斷將招集的顧客分組，對(duì)服務(wù)表明態(tài)度和觀點(diǎn)。 ? 秘密采購使員工們時(shí)刻保持高度的責(zé)任心 ， 因?yàn)樗麄冎罆?huì)隨時(shí)受到評(píng)價(jià) 。 按照對(duì)顧客重要的服務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些秘密購物者進(jìn)行培訓(xùn) ， 他們通過完成包含重要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的問卷對(duì)服務(wù)績(jī)效提出客觀評(píng)價(jià) 。在這種情況下，服務(wù)營(yíng)銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。 ? 七、過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià) ? 一些專業(yè)服務(wù)如咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè)，其服務(wù)是在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的，因此沒有確定的方式和次數(shù)來搜集顧客信息，甚至直到整個(gè)工程結(jié)束，也不能最終確定，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生大量的懸而未決的問題。這種方法不是由調(diào)研人員進(jìn)行的，而是由一些項(xiàng)目部門進(jìn)行的。 ?因?yàn)檫@類調(diào)查針對(duì)不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請(qǐng)求調(diào)查更有效。 ? 五、跟蹤電話或交易后調(diào)查 ?關(guān)系調(diào)查的目的是確定與顧客整體關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)，而交易調(diào)查的目標(biāo)則是獲得對(duì)顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息。 ?用于評(píng)價(jià)服務(wù)的一種關(guān)系調(diào)查模型是服務(wù)質(zhì)量 （ SERVQUAL） 調(diào)查法 。 服務(wù)質(zhì)量的五種維度依據(jù)產(chǎn)業(yè)部門具有總體性 ， 有時(shí)各產(chǎn)業(yè)部門的維度的表現(xiàn)也是相當(dāng)類似的 。 ? 一個(gè)需求調(diào)查的方法是結(jié)構(gòu)化的 、 無限制的頭腦風(fēng)暴法 。 ? 三、需求調(diào)查 ? 需求調(diào)查用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征 。因?yàn)殛P(guān)鍵事件研究可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點(diǎn)，所以它是投訴請(qǐng)求的一種有效替代方法。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報(bào)告建立檔案。公司既要解決個(gè)案又要尋求消除失誤因素的全面方案。但研究表明 ， 顧客的單獨(dú)投訴是一種極糟糕的無效信息資源：有意見的顧客中只有4%的人進(jìn)行了確切的投訴 ， 其他 96%的人只是不滿 ， 平均 9%10%的人將其不滿告訴他人 。 當(dāng)商品和服務(wù)都使用這種調(diào)查時(shí) ，服務(wù)業(yè)調(diào)查中一個(gè)關(guān)鍵性的實(shí)時(shí)目標(biāo) ——必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績(jī)效 。 ? 一、投訴請(qǐng)求 ?在這種調(diào)查中 ， 公司收錄和登記顧客的投訴 ， 然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客 。這種研究和調(diào)查類型的組合對(duì)于各個(gè)公司是不同的，因?yàn)閼?yīng)用服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的范圍 —— 從職員績(jī)效評(píng)估到廣告業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略計(jì)劃，需要大量的、多方面的信息。參照這些領(lǐng)域，能幫助公司評(píng)估改進(jìn)服務(wù)的相對(duì)價(jià)值，使公司確認(rèn)將與其終止業(yè)務(wù)的顧客。 ? 包括對(duì)忠誠(chéng)度或行為動(dòng)機(jī)的評(píng)估 ?在服務(wù)業(yè)調(diào)查中，一個(gè)重要趨勢(shì)是依據(jù)整體滿意度或服務(wù)質(zhì)量分值評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的積極和消極結(jié)果。 評(píng)估相對(duì)重要的服務(wù)維度和特征有助于經(jīng)理們有效利用資源 。 ? 其次用間接評(píng)估法評(píng)估相互關(guān)聯(lián)的統(tǒng)計(jì)程序和回歸分析 ， 這種分析顯示了一組問卷項(xiàng)目的相對(duì)收益或?qū)φw服務(wù)質(zhì)量的要求 。 一種有效的方法是要求被調(diào)查者按總分百分制原則對(duì)不同服務(wù)維度打分 。 ?另一方面 ， 對(duì)作為增加銷售人員紅利和薪水依據(jù)的全面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ， 應(yīng)該精確控制樣本偏差和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性 。 ?與其他營(yíng)銷決策一樣，這些成本要比信息的評(píng)價(jià)更容易估計(jì)和追蹤。 ?一種類型的貨幣支出成本是：市場(chǎng)調(diào)查公司的直接成本、付給被調(diào)查者的報(bào)酬，以及由職員搜集信息形成的公司內(nèi)部成本。在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客對(duì)他們認(rèn)為應(yīng)得到的服務(wù)與其實(shí)際得到的服務(wù)進(jìn)行比較，因此，僅僅獲得對(duì)服務(wù)感知的評(píng)估程序就失去了服務(wù)質(zhì)量等式
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