顧客對服務(wù)的期望ppt課件-文庫吧資料
2025-05-13 08:52本頁面
【正文】 通過市場研究描述顧客以前類似的體驗 。 公司在重要顧客指標上的高水平服務(wù)確保服務(wù)價格的合理性 。 通過保證使服務(wù)承諾正式化 ， 將公司員工集中在承諾上 ， 并就承諾未被履行的次數(shù)進行反饋 。 服務(wù)營銷人員能影響因素的方式 ? 明確的服務(wù)承諾 做出現(xiàn)實和準確的承諾 ， 而不是以理想服務(wù)的形式進行廣告和個人銷售 。 不同的來源依據(jù)其可靠度，及其可被營銷人員影響的程度不同而不同。個人需要可分為許多類，包括生理的、社會的、心理的和功能性的。 二、 影響服務(wù)期望的因素 （一）影響理想服務(wù)的因素 顧客的個人需要。 顧客能接受但要求較一般 、 甚至較低的服務(wù) 。它反映了消費者的希望和愿望，沒有這些，顧客可能就不會購買。 顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。第三章 顧客對服務(wù)的期望 [教學(xué)目的 ]通過教學(xué)學(xué)生應(yīng)能夠掌握服務(wù)期望的含義和類型；明確影響顧客服務(wù)期望的因素；掌握顧
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