顧客服務(wù)作業(yè)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-13 08:53本頁(yè)面
【正文】 銷。 顧客 禮 貌及應(yīng)對(duì)態(tài) 度 (3/12) B26611A適用 6 13 旗立資訊 版權(quán)所有 消費(fèi)者類型 消費(fèi)者特點(diǎn) 服務(wù)技巧 講價(jià)型 在乎商品的價(jià)格的高低 仔細(xì)向消費(fèi)者解說，商品價(jià)格全省一致，除了有好的品質(zhì)、功能之外，更有良好的售後服務(wù)，有問題都可以隨時(shí)為消費(fèi)者服務(wù) 精挑細(xì)選型 會(huì)逐一比較各項(xiàng)類似商品的價(jià)格、容量、功能等 擁有專業(yè)知識(shí)的服務(wù)人員，可以視消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者比較各項(xiàng)商品的價(jià)格、特色、內(nèi)容等，並提出建議採(cǎi)購(gòu)商品以利消費(fèi)者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告?zhèn)鞑サ鹊挠绊?，消費(fèi)者會(huì)蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優(yōu)劣，再做購(gòu)買的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務(wù)的內(nèi)容，用簡(jiǎn)明扼要、清楚的話語(yǔ)或資料，為消費(fèi)者分析各項(xiàng)商品的優(yōu)劣，以利其選擇 顧客禮貌及應(yīng)對(duì)態(tài)度 (4/12) B26611A適用 6 14 旗立資訊 版權(quán)所有 消費(fèi)者類型 消費(fèi)者特點(diǎn) 服務(wù)技巧 見多識(shí)廣型 擁有比服務(wù)人員更多的商品專業(yè)知識(shí) 服務(wù)人員可以透過請(qǐng)教的方式與其接觸，在請(qǐng)教的過程中除了可以增加自己的專業(yè)知識(shí)之外，更可以拉近與消費(fèi)者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型 無(wú)法自己下決定 可以向消費(fèi)者訴說自己的使用經(jīng)驗(yàn)，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費(fèi)者做購(gòu)買的決定 依賴型 依賴朋友或服務(wù)人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內(nèi)容等 仔細(xì)觀察消費(fèi)者的需求，運(yùn)用自己的商品知識(shí)為消費(fèi)者仔細(xì)說明商品，並針對(duì)其需求與預(yù)算推薦可購(gòu)買的商品供消費(fèi)者選擇 顧客禮貌及應(yīng)對(duì)態(tài)度 (5/12) B26611A適用 6 15 旗立資訊 版權(quán)所有 消費(fèi)者類型 消費(fèi)者特點(diǎn) 服務(wù)技巧 自我中心型 有自己的主張，對(duì)某項(xiàng)商品有自己獨(dú)到的見解或喜好，故對(duì)商店或某項(xiàng)商品通常有極高的忠誠(chéng)度 此類消費(fèi)者通常為熟客，服務(wù)人員必須熟記消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，貼心地針對(duì)其特性推薦商品，在消費(fèi)者心中留下良好的印象。 顧客 禮 貌及應(yīng)對(duì)態(tài) 度 (2/12) B26611A適用 6 12 旗立資訊 版權(quán)所有 2. 消費(fèi)者的類型與應(yīng)對(duì) 保持高度的警覺心及注意力，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所屬的類型，並針對(duì)其特性去解決的消費(fèi)者需求與疑惑。 (5) 主動(dòng)詢問顧客是否需要宅配服務(wù)，及告知換貨、保固內(nèi)容。 (4) 不要緊迫盯人，讓消費(fèi)者有思考的空間。 (2) 當(dāng)良好
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1