顧客服務(wù)收銀ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-13 08:54本頁(yè)面
【正文】 售價(jià)，則必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。 處理顧客抱怨的一般技巧 情境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客抱怨價(jià)格差異 遇到價(jià)格差異，請(qǐng)顧客稍微等待，立即去核實(shí)是否屬實(shí)，如屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理人員來現(xiàn)場(chǎng)處理。 顧客抱怨收銀太慢 向顧客道歉，解釋說自己是新收銀員。 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。 將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。 處理顧客抱怨的一般技巧 情境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、包裝、款式、款式、顏色、種類等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。 ? 領(lǐng)班同意后，如不派人替班，須為收銀臺(tái)前排隊(duì)等候的顧客結(jié)款，并告知后來的 ? 顧客到其他收銀通道結(jié)款。 ? 收銀員作業(yè)中站姿要規(guī)范，不得有坐、趴、斜靠收銀臺(tái)等現(xiàn)象。 ? 收銀員要熟悉的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間會(huì)客、與熟人閑聊。 ? 暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。 ? 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款。 ? 收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。 接待顧客禮儀規(guī)范的要求 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 表情 自然親切的微笑 熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜 全神貫注于顧客與工作 無表情、不理睬、僵硬、冷淡 生氣、憤怒、緊張、慌張、著急 、恐懼 動(dòng)作 身體直立、姿態(tài)端正 良好的生活習(xí)慣 良好的行為習(xí)慣 良好的職業(yè)習(xí)慣 歪站、歪頭、叉腰、彎腰駝背、聳肩、雙手前叉、雙手背后、手放口袋、跺腳等 吃東西、抽煙、面對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼等 當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服等 走路時(shí)遇見顧客不讓路，搶路、商場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品等 語(yǔ)言 口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、聲音適中、柔和，普通話表達(dá) 禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ) 顧客聽得懂的方言 主動(dòng)與顧客打招呼
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