【正文】 法既可避免爭執(zhí)又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規(guī)定有沖突。這時，服務(wù)員走進來，含笑遞給他一杯冰鎮(zhèn)橘子汁，連說：“對不起，我們的服務(wù)沒能解除您的煩惱，請見諒！”等這位客人安靜下來后，他心里非常慚愧，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預(yù)訂酒店的豪華房間。 ? 一個澳洲客人住進了希爾頓飯店，因為他與客戶沒有達成最終的協(xié)議，內(nèi)心非?？鄲?。顧客產(chǎn)生了抱怨，不管是因為服務(wù)的疏忽，還是因為服務(wù)的誤解或無禮，服務(wù)人員都必須牢記；永遠不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。以顧客滿意為每個服務(wù)活動的行為準則。發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助時，馬上行動，徹底解決問題。服務(wù)需要追求盡善盡美。服務(wù)無小事，每件事都需要全力以赴。如果每名員工都這么做，不管是什么樣的公司，想不出名都不行。 ? 終于，里根夫人來了，迎接她的是笑容可掬的總經(jīng)理和他的員工們?！? ? 待者說著便開始脫衣服，但他是個胖子，而經(jīng)理卻有些偏瘦，經(jīng)理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。經(jīng)理顯得非常沮喪，但待者卻沒有放棄。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經(jīng)理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。穿著工作服是沒有禮貌的表現(xiàn)，但是回家換已經(jīng)是來不及了。 ? 為迎接第一夫人的到來，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊伍，公司總經(jīng)理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動，他們邀請了美國前總統(tǒng)里根的夫人南希 ? 全力以赴、敢情，也正是服務(wù)精神的基礎(chǔ)。 ? 此話如當頭棒喝，給卡特以終生的影響?！彼孤实卣f，“我并不總是竭盡全力的。他立即自豪地說：“將軍，在820人的一個班中，我名列第 59名。終于他開始明白：自己自認為懂得很多的那些東西，其實懂得很少。李特弗將軍。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。決不輕視任何一名顧客。對每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。不管結(jié)果如何，全力做好每一項服務(wù)工作。始終保持優(yōu)秀的服務(wù)習慣。以顧客至上為服務(wù)宗旨。有時候，熱情的服務(wù)不會馬上回報你什么，但長期的熱情服務(wù)卻可以給你帶來豐厚的回報。第二天，她帶著幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒享受化妝服務(wù)。 ? 于是，埃絲黛像對待一位貴夫人一樣開始給墨西哥婦女化妝，耐心而又細心地施展著她的化妝藝術(shù)。她看到埃絲黛熱情的笑臉，顯得非常高興，用手指點著高級營養(yǎng)潤膚霜，意思是要化妝。埃絲黛正要接待她，另一位服務(wù)員卻說：“別浪費時間了，她是不會買任何東西的！” ? 埃絲黛說：“這樣做不好，來了就是客人，應(yīng)該禮貌地接待。這名婦女樣子顯得有些粗俗，一看就是窮人的打扮。 ? 有一這樣的笑話： ? 一位衣著樸素的百萬富翁走進一家珠寶店，問服務(wù)員：“那個水晶吊燈賣多少錢？”服務(wù)員根據(jù)他的穿著斷定他買不起這個昂貴的水晶吊燈，就對他不予理睬。 ? 尊重和重視每一位來客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)，勢利的心態(tài)和前倨后恭的做法是對人性化服務(wù)的最大傷害。 重視每一位客戶 ? 在服務(wù)中，服務(wù)人員會遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級高，被稱為大客戶，有的顧客等級低，被稱為小客戶。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 吉拉德明白，發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，顧客一定會回報你！ ? 真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。吉拉德的心中，所有的來客都是“貴客”，并用誠心去尊重他們?！弊詈螅@位婦女在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。剛才福特的推銷員一定是看開了輛舊車，以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。他把花送給那位婦女說：“祝您長壽，尊敬的夫人。然后，他走出展銷廳，向秘書交代了一件事情后又走回來。”“生日快樂！夫人。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后現(xiàn)去，所以她就先來吉拉德這兒看看。吉拉德被譽為“世界上最偉大的推銷員”，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛的記錄，這個成績被收入吉尼斯世界紀錄。后來，他改變了一下稱呼，稱 先生、 小姐，結(jié)果一下子就得到了很多數(shù)量的回信，而且得到了調(diào)查結(jié)果也比較詳實。 ? 有一位著名的經(jīng)營專家，在打算開分店前，曾對顧客做過開卷調(diào)查。熟悉服務(wù)流程，掌握必備的產(chǎn)品知識并準確地傳達給顧客。對任何人，永遠不要抱怨。永遠不要和顧客爭吵。以平和的心態(tài)面對顧客的錯誤。寬容顧客、善待自己是每個服務(wù)人員需要學會的。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員要學會寬恕別人，因為那也就是善待自己。 ? 因此，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，當錯誤發(fā)生在顧客身上的時候，千萬不要抱怨錯誤出在什么地方。” ? 后來，林肯當上了總統(tǒng)，他在回憶走過的路時曾說：“我應(yīng)該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多么重要。老板說：“我必須開除你，因為你令顧客對我們店的服務(wù)不滿意，那么我們將失去許多生意。有一次，由于一位顧客忘在店里的錢被后來的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺得他不應(yīng)該對此承擔負責，于是和顧客發(fā)生了爭執(zhí)。 ? “顧客永遠是對的”，這句話并不是說顧客不可能犯錯誤，而是從服務(wù)的角度來說，要永遠把顧客置于“對”的位置上，并以此心態(tài)來處理顧客提出的問題。受到委屈時，積極調(diào)整自己的心態(tài)，絕不與客戶爭辯。不管客戶提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。不管對方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。不管處于什么樣的情況，每個服務(wù)人員必須保持平靜。耐心仔細是每個服務(wù)人員必備的素質(zhì)。當人受到委屈的時候，你需要學著對客戶多一分理解，并悄悄敞開自己的一扇心靈之門?！? ? 作為一個服務(wù)員，不管客戶要求什么，都不應(yīng)該去與客戶爭辯，更不能爭吵，賭氣、爭吵都與服務(wù)的宗旨背道而馳。后來，那位顧客也不好意思，主動向瓊斯道歉，并對餐廳的經(jīng)理說：“你們的服務(wù)太棒了，你們這里的服務(wù)人員太優(yōu)秀了，謝謝，請原諒我的失態(tài)！” ? 在服務(wù)中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強大的征服力量。” ? 面對瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒說什么，開始吃飯，突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎么還沒上？” ? 瓊斯很驚奇，她知道這位客人只點了一道菜，沒有要湯，于是她微笑著說：“先生，您沒有湯??？” ? 那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當我是傻瓜嗎？怎么還狡辯？我要投訴你們！” ? 瓊斯微微有點緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最后，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。但是，點完菜后，客戶一坐下，就對瓊斯大喊：“我要的菜怎么還沒上來？怎么這么慢？要把我餓死嗎？” ? 瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說：“先生，您要的飯菜馬上就好。 ? 費城有一家餐廳因一流的服務(wù)水平而出名。 你永遠都需要有耐心 在企業(yè)里，不管你處在什么位置上，只要與顧客接觸，你就永遠要有一顆耐心。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 熱情對于一名服務(wù)人員來說就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那么你永遠也不可能再有出色的服務(wù)表現(xiàn)，當然也就更不可能有好的發(fā)展空間了。 ? 其實，從上面的故事中我們可以看到，熱情的態(tài)度是一個人親切真摯的愛心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法。爺爺看到后說：“有時候烏龜也像人一樣，不喜歡用強硬的手段逼迫它，只要以善意、熱情的方式，使它覺得溫暖，它就愿意和你接觸了。但是，小烏龜一下子就把頭和腳都縮進了殼里。 ? 那么，為什么在與客戶的交往中，熱情具有這么大的魅力呢？ ? 有一個小男孩，在他生日的時候，爺爺送給了他一份生日禮物 ——一只可愛的小烏龜。臉部肌肉收縮，兩邊嘴角上揚，然后發(fā)自內(nèi)心地微笑。與顧客相距 3米以內(nèi)時，請露出 8顆潔白整齊的牙齒，展現(xiàn)最動人的笑容。微笑要發(fā)自心底，自然而真誠，并讓它成為一種習慣。最真誠地微笑是通向世界的最好護照，是打動人心的最好方式，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最起碼要求。服務(wù)中多一些微笑，就會多一些安祥、融洽、和諧與快樂，微笑是一種力量?！? ? 后來，這位僧人依靠微笑，走過了若干個國家，并成功取得了真經(jīng)。” ? “弟子不知，請師父指點。 ? “那得等到何時啊？現(xiàn)在我們急需真經(jīng)，你是一天也不能耽擱的了?！? ? “那我先學會諸國語言再去吧。曾有這樣一個故事輕松地道出了微笑的內(nèi)涵： ? 有一個僧人，他受師父之命要像唐朝的玄奘一樣去西天取經(jīng)。 第三章：服務(wù)態(tài)度 微笑是一種力量 ? 不管是什么樣的服務(wù)，微笑都是一種巨大的力量，它有一種贏得顧客歡心的巨大魅力，可以讓你產(chǎn)生無窮的親和力。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 不刻意企求什么回報，像有人說的那樣：我微笑了，所以你快樂了；你快樂了，所以我快樂了。以本職工作為樂，帶給客戶的微笑才會是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)才能是最好的。為顧客創(chuàng)造快樂，在快樂中為顧客服務(wù)是非常重要的。在工作中點點滴滴的小事上體現(xiàn)出你的愛心。在心里默默地為顧客祝福。用專業(yè)的心做專業(yè)的事。用愛心為顧客提供溫情的服務(wù)方式。 ? 讓服務(wù)充滿愛心，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是你工作的中心內(nèi)容?！? ? 在服務(wù)中充滿愛心，不僅能讓顧客感到幸福，同時也能讓自己在工作中獲得內(nèi)心的愉快和平靜。 ? 兩年后的一天，小伙計收到一封自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機票，信中邀請他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻?！? ? “這倒不錯，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了。 ? 這對老年夫妻非常感謝，第二天離店時堅決要按照住店的價格給那個小伙計錢，但那個小伙計堅決拒絕了。 ? 這時，店里一個小伙計看到兩位老人歲數(shù)已經(jīng)很大了，再受凍，真是于心不忍。 ? “這么冷的天氣，我們該住哪里呢？我們都尋找了十幾家旅館了，沒想到這一家還是客滿。愛是一切成功的最大的秘密。如果缺乏愛心，一切都會變得冷冰冰的，即使產(chǎn)品質(zhì)量好，也不會讓顧客的欣賞，即使服務(wù)行為及時、恰當，也會被認為你就是為了得到金錢的回報。顧客需要幫助時，請伸出你的援助之手。耐心仔細地解答顧客的每個疑問。對顧客待之以禮，待之以誠，以實際行動滿足客戶的需要。樹立強烈的責任意識，養(yǎng)成徹底負責的精神。熱愛服務(wù)工作，將服務(wù)當成一種習慣。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為你自覺的行動舉止，并持之以恒地堅持下去，日積月累，你就會出類拔萃。只有這樣的公司才能得到良好的口碑，樹立良好的美譽，才能在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。對這樣的細節(jié)關(guān)心如果能持之以恒，就形成了一種習慣。忙完以后，客戶挺感動，耐心地給調(diào)查員介紹最近的經(jīng)營和銷售情況。 讓服務(wù)成為一種習慣 ? 聯(lián)想公司的一位市場調(diào)查員在一次拜訪客戶時，遇到客戶正在忙手中的事情，但他并沒有轉(zhuǎn)身離開，也沒有打斷新客戶的正常工作，離開和打斷都是對客戶不尊重的表現(xiàn)。 ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，沒有了顧客，企業(yè)便無法生存。 ? 把顧客當親人是必須的，因為只有顧客才能給你帶來薪水。 ? 沃爾瑪?shù)囊粋€部門經(jīng)理說，我們寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有燦爛笑容的女孩子，也不會雇傭一個神情憂郁的大學生。 把顧客當作你的親人 ? 只有把顧客當成自己最親的人，你才愿意為他們著想，才會為你最親的人奉獻出你的熱情和汗水！對于被動的、不情愿的服務(wù)，顧客一下子就能感覺出來，結(jié)果當然也不會令顧客滿意。 ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 任何一名員工都需要學習奔馳的銷售員和迪斯尼員工的服務(wù)精神。 ? 幾個小時之后，失蹤了孩子還沒有找到，迪斯尼的員工準備下水搜尋。她立即通知了迪斯尼的幾位員工。 ? 一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩，黃昏的時候這位婦女準備乘小船返回到迪斯尼中心時發(fā)現(xiàn)少了一個孩子。 ? 在奔馳服務(wù)人員的理念中，沒有不講理的客戶，只有不完善的質(zhì)量和服務(wù)。無論你如何挑剔，奔馳都不會對你說“不”。我想有您這種追求盡善盡美的服務(wù)態(tài)度，奔馳公司肯定會賺大錢?！痹诋敃r，這個要求其實是很高的，因為汽車收音機剛剛問世，大多數(shù)人認為汽車安裝收音機容易導(dǎo)致交通事故，但銷售員猶豫片刻還是答應(yīng)了顧客的這個要求：“先生，那么請您下午來可以嗎？” ? 下午，顧客終于從奔馳公司買走了他中意的車。 ? 三天后，顧客果然看到了他想要的規(guī)格、型號、樣式的車。那位銷售員微笑著說：“先生，您的要求我們一定滿足您，請您兩天后來這里取車！” ? 兩天后，顧客再次來到這里，他看到了他想要的灰底黑邊車，但是還是不滿意，說這車不是他要的規(guī)格。 服務(wù)要盡善盡美 ? 一個客戶去奔馳公司買車，看完了陳列廳里將近百輛的車后，竟然沒有挑到一輛自己滿意的。 ? ? ? 服務(wù)行動： ? ? ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。貝內(nèi)特曾說：“工作是我們用生命去做的事。最后，他當上了美國獨立企業(yè)聯(lián)盟主席。”