顧客服務(wù)收銀ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銀通道必須用鏈條攔住。 ? 收銀員在上崗當(dāng)班時(shí)，不能搬弄是非報(bào)紙、雜志或談笑和干私活。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間會(huì)客、與熟人閑聊。 ? 不準(zhǔn)只顧收款結(jié)款而不理睬顧客。 ? 收銀員要熟悉的商品和特色服務(wù)內(nèi)容。 ? 收銀機(jī)要定期檢修。 ? 收銀員作業(yè)中站姿要規(guī)范，不得有坐、趴、斜靠收銀臺(tái)等現(xiàn)象。 離開(kāi)收銀臺(tái)的請(qǐng)假程序 ? 舉手或用喊話器招呼領(lǐng)班，提出申請(qǐng)。 ? 領(lǐng)班同意后，如不派人替班，須為收銀臺(tái)前排隊(duì)等候的顧客結(jié)款，并告知后來(lái)的 ? 顧客到其他收銀通道結(jié)款。 ? 結(jié)清臺(tái)前的顧客的貨款后，將通道鏈掛上，放上暫停收銀牌后，方可離開(kāi)收銀臺(tái)。 處理顧客抱怨的一般技巧 情境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、包裝、款式、款式、顏色、種類等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。 顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的投訴，包括哪個(gè)部門、什么事情等。 不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。 顧客對(duì)環(huán)境的抱怨 聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境抱怨的方面：音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、衛(wèi)生間、購(gòu)物車籃等，必要時(shí)作簡(jiǎn)單的記錄。 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 將顧客的抱怨報(bào)告給管理人員。 顧客抱怨收銀太慢 向顧客道歉，解釋說(shuō)自己是新收銀員。 如屬于設(shè)備問(wèn)題，向顧客道歉，并迅速報(bào)告給收銀管理人員。 處理顧客抱怨的一般技巧 情境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客抱怨價(jià)格差異 遇到價(jià)格差異，請(qǐng)顧客稍微等待，立即去核實(shí)是否屬實(shí)，如屬實(shí)首先向顧客道歉，并立即告知管理人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。 向顧客說(shuō)明，商品是按照計(jì)算機(jī)中的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受計(jì)算機(jī)中的商品價(jià)格。 若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過(guò)必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 所有的價(jià)
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