門店銷售人員顧客服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-11 16:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ◎ 另外，也可通過(guò)引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開(kāi)對(duì)話； 不要讓你的顧客說(shuō) “ 不 ” 的機(jī)會(huì) 。 31 特殊 /結(jié)論性問(wèn)題 在你和你的顧客談話時(shí) ， 但你需要簡(jiǎn)短 、 切中要害的回答時(shí) ， 可用這類問(wèn)題 。 ◎ 你需要某個(gè)特別信息時(shí)； ◎ 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解； ◎ 你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論； ◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意 ， 需要再集中談話時(shí) 。 特殊 /結(jié)論性問(wèn)題需要 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來(lái)回答 。 32 引導(dǎo)性問(wèn)題 ： 在談到你特別感興趣的地方 ， 你希望得到新的信息時(shí) 。 ? 你要激發(fā)新的方向思考； （ 如果 …… 那怎樣 ） ? 你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何） ? 你要迫使得到你想要的回答； ? 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向； ? 完成前兩個(gè)是展開(kāi)式 ， 完成后兩個(gè)是集中式 。 33 提問(wèn)的要點(diǎn)： □ 提問(wèn)有助于你收集你需要的信息類型； －當(dāng)你要人們展開(kāi)談話時(shí) ， 用一般性問(wèn)題提問(wèn) 。 －當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí) ， 用特殊性問(wèn)題提問(wèn)； －當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 ， 用引導(dǎo)性問(wèn)題提問(wèn)； －在銷售努力的早期 ， 避免問(wèn)能以一兩個(gè)詞回答的問(wèn)題 ，尤其是用 “ 不是 ” 。 34 □ 聆聽(tīng) 對(duì)你提問(wèn)問(wèn)題的回答 。 －集中注意顧客所說(shuō)的； －在顧客正在談話時(shí) ， 避免構(gòu)想下一個(gè)問(wèn)題；尤其在這種行動(dòng)分散你 的注意聽(tīng)講時(shí)； □ 使用一個(gè)深思熟慮的問(wèn)題線索 ， 把你和你的顧客帶到你需要的地方 。 －為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo) ， 決定你需要哪些信息； －使用三種類型問(wèn)題 ， 收集你需要的信息 ， 并沿此方向保持談話； －不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要 ， 如果沒(méi)有 ， 調(diào)整你的問(wèn)題； － 兩種方式的問(wèn)題不一定表現(xiàn)出 “ 展開(kāi)和集中 ” ， 需調(diào)整你的問(wèn)題； － 確保不要給你的顧客一種他正在被 “ 擠壓 ” 的感覺(jué) 。 35 解釋 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要 。 記住你為什么使用解釋的技巧 。 －在做出推薦 ， 解釋是訂購(gòu)； －在排除障礙時(shí) ， 解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議 。 組織解釋的內(nèi)容 （ 避免白忙一次 ） ?只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容； ?解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序 ， 更重要的是以顧客目的說(shuō)出； ?在你概括你的解釋時(shí) ， 假如需要的細(xì)節(jié) ， 但避免 ?不痛不癢的細(xì)節(jié) ， 其反而阻礙 、 混淆甚至產(chǎn)生壞影響 。 ?使你的解釋簡(jiǎn)潔 ， 尤其是你在推薦的時(shí)候 ， 不能 吞吞吐吐 。 36 解釋技巧 表達(dá)你的解釋。 －遵循你相信是合適的順序； －如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)； －如何的確很復(fù)雜，仔細(xì) “ 嚼透 ” 它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的； 成功解釋的關(guān)鍵： 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 －避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)顧客不知道的； －只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用； 37 □ 保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害； □ 確保解釋條理清晰； □ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過(guò)渡； □ 肯定你的解釋是可信的和具體的； □ 使你的解釋活潑和生動(dòng)； □ 保持話題集中于你要解釋的目的 ——顧客的目的； □ 如果你不知道問(wèn)題的答案，不要回避 ——擱下問(wèn)題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。 38 銷售過(guò)程 建立親密的關(guān)系 ?RAPPORT的含義： 關(guān)系； 一致； 3和諧 。 ? 在銷售中是指 ， “ 還可以再回來(lái) ” 即能友好往來(lái) 。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開(kāi)始 ， 它有短期和長(zhǎng)期目標(biāo) 。 39 短期目標(biāo) ? －在銷售情景中讓顧客感覺(jué)到舒服； ? －開(kāi)始察覺(jué)和體諒顧客的真正需要； ? － 確保在和顧客無(wú)拘束的討論中 ， 繼續(xù)你的銷售努力 。 ? 如何你希望顧客接納你 ， 這些目標(biāo)必須達(dá)到 。 40 長(zhǎng)期目標(biāo) －引起顧客的注意 ， 以便你可以開(kāi)始和顧客交談； －開(kāi)始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) ——讓顧客感到和你 “ 和諧 、 肯定 、 一致 ” 是你成功的關(guān)鍵 。 －贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力 ——確保顧客能和你坐在一起 ， 從而使你有可能了解顧客的需要 ， 完成銷售； 建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段 ， 它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程 。 41 建立友好關(guān)系的要點(diǎn) □ 你的推
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