全面顧客服務及顧客管理培訓教程(編輯修改稿)
2025-03-03 21:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應 . ．任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨 . ．迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應 . ．在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵 (如設立免費電話為顧客提供信息和協(xié)助 ) ．考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力 與顧客的非言語溝通 面部表情 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎 ? 你會皺眉瞪眼嗎 ? 你會不恰當?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她很不認真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。 當你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客 ——這會更加激怒他 動作 當你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復。 姿勢 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。 語調(diào) 你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加 憤怒。 電話使用 …… ?遍之前 。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。 ?與同事還說個不停 。 ?聲音太小或太大 。 電話使用 …… ?太多的停頓 。 笑聲不斷 。 ?沉默不語 ， 先聽聽對方是誰 。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 別讓給你打電話的人找你找來找去一場空 電話使用 …… “緊繃的額頭 ”“緊皺的眉頭 ”和 “緊握的拳頭 ”…… 肩負著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似 “你打錯了！！ …… 組建顧客服務團隊的六個關(guān)鍵流程 團隊自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團隊系列培訓 …… 完善過程 …… 團隊服務標準 … 獎勵與表揚 … 團隊自上而下的承諾 … 調(diào)整整個團隊服務過程的風格 … 建立團隊間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務的開端 … 不斷的反饋 … 定期測試服務效率系統(tǒng) … 團隊系列培訓 … 培訓不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 … 培訓者的熱情是脆弱的 … 培訓是改善服務的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評估、改進 … 完善過程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團隊服務標準 … 優(yōu)質(zhì)服務的標準在公司如何建立 … 誰來制定 … 怎樣傳達給團隊 …… 標準一旦建立，怎樣評價和加強 … 獎勵與表揚 … 團隊的動力來自于 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領(lǐng)域 … 適應性 流程 時限 預見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 ．時限 … 向顧客提供服務，你的時限標準是什么 ? 這個過程應該花費多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? ．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標有哪些 ? ．適應性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認為其便利程度
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