【文章內(nèi)容簡介】 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競爭者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間 5. 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識(shí) e) 應(yīng)用知識(shí) f) 解釋術(shù)語 /條件的準(zhǔn)確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ?