【正文】 09:27:1709:27:1709:273/4/2023 9:27:17 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 17秒 09:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ?得到尊重。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時 ， 競爭者同樣也會進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 內(nèi)部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ?服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?及時 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 ?你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 ?避免引起對抗 ?你們公司 總是 這樣。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 :27:1709:27Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 4日星期六 9時 27分 17秒 09:27:174 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 9時 27分 17秒 09:27:174 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 / 是下午上課的。 ? 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ?立即采取行動。 ?當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺的服務(wù)親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。 ?彌補缺口。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ? 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ?當(dāng)顧客來到前臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ?你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 急于結(jié)束。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 27分 17秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月