【正文】 09:27:1709:27:1709:273/4/2023 9:27:17 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 17秒 09:27: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò) 5000元的商品。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒(méi)有填對(duì)。 ? 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ?得到尊重。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ?將精力集中在 尋求解決 問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽(tīng)我的指令行事。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 如何讓顧客等候 ? 詢問(wèn)顧客是否可以等候。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例 —— 迪斯尼樂(lè)園 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ?服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢(qián) ”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ?詢問(wèn)顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 ?部門(mén)電話：你好， XXX部門(mén)，我是 XXX。 ?詢問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 ?你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) ? 即使看上去是如此 。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ?避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。 ?明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 :27:1709:27Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 17秒 09:27:174 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 17秒 09:27:174 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 / 是下午上課的。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 不應(yīng)該做的： ? 說(shuō)“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ?立即采取行動(dòng)。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ? 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門(mén) ” 的新名詞 。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ?當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說(shuō) “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來(lái)的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ?每日工作之前先檢查自己一下。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ?更頻繁地使用 積極傾聽(tīng) 的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?設(shè)立 專訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二） ?提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 急于結(jié)束。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 謝謝您的合作！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 17秒 09:27: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月