【文章內(nèi)容簡介】 度急劇上升。若經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，則應(yīng)該給予賠償，并盡快告知顧客處理的結(jié)果。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 原則六 :留檔分析 ? 對于每一次顧客投訴及其處理結(jié)果，維修接待員都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴原因、處理萬式、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過事后分析記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理顧客投訴提供有價值的參考。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 二、投訴處理方法 ? 方法一 :明確處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人 ? 處理顧客投訴要有主要負(fù)責(zé)人，是維修接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，必須明確。遇到嚴(yán)重投訴時，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)出面處理。除了主要負(fù)責(zé)人外，企業(yè)的其他員工均有責(zé)任和義務(wù)將顧客投訴反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由顧客投訴負(fù)責(zé)人處理。 ? 方法二 :明確顧客的訴求 ? 在處理顧客投訴或抱怨之前，必須弄清顧客的訴求。利用顧客投訴記錄表詳細(xì)記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，例如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 方法三 :分析判定投訴是否屬實 ? 傾聽顧客投訴的內(nèi)容后，先分析顧客投訴的類別，再判定顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)顧客，以取得顧客的諒解，消除誤會。 ? 方法四 :落實責(zé)任 ? 根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容，落實到相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。若屬服務(wù)問題，交服務(wù)部門處理 。如果屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)檢部門處理。 ? 方法五 :調(diào)查分析投訴原因 ? 要查明顧客投訴的具體原因及造成顧客投訴的具體責(zé)任部門及個人。 ? 方法六 :提出處理方案 ? 根據(jù)實際情況，參照顧客的投訴要求，提出和確定解決投訴的具體方案如返修、賠償?shù)取? 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 方法七 :提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 ? 對于顧客投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)要引起高度的重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時做出批示。 ? 方法八 :及時通知顧客，實施處理方案 ? 投訴處理方案經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客并付諸實施，盡快收集顧客的反饋意見。對工作失誤者和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照所造成損失的大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要追究責(zé)任。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 方法九 :電話回訪 ? 在對顧客的投訴處理結(jié)束后，在一周內(nèi)應(yīng)對顧客進(jìn)行電話回訪。了解顧客對投訴處理是否滿意，如果仍不滿意，如果仍不滿意，則應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，重新處理。 ? 方法十 :評價總結(jié) ? 對投訴處理過程進(jìn)行綜合評價與總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 ? 小貼士 ? 處理顧客投訴或抱怨一定要具備專業(yè)知識，否則處理問題時若說一些外行話，可能將矛盾進(jìn)一步激化。 ? 4店顧客投訴處理流程如 圖 71所示。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 三、投訴處理技巧 ? 一般顧客處理 ? 技巧一 :運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言 ? 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言提供正面的信息。負(fù)責(zé)顧客投訴接待的人員要表情自然放松 。微笑，表示關(guān)懷 。交談或傾聽時保持眼神交流 。認(rèn)真傾聽顧客的抱怨 。自我情緒控制 。感受顧客的心情。如果身體語言運(yùn)用不當(dāng)，將會給顧客造成負(fù)面的影響。易引起顧客表情緊張、嚴(yán)肅 。動作緊張、匆忙等。這些行為都會調(diào)動起顧客的情緒，感到如臨大敵，加大投訴處理的難度。 ? 技巧二：穩(wěn)定顧客情緒 ? 穩(wěn)定顧客情緒的方法如下。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 方法 1: ? 與顧客單獨交談將情緒不穩(wěn)定的顧客與其他顧客隔離，將其請到單獨的房間交談。這樣可以穩(wěn)定顧客情緒，有些人越在人多的地方情緒越激動。此外單獨交談也可避免擴(kuò)大負(fù)面影響。 ? 方法 2: ? 對顧客表示歉意，并安撫顧客 ? 方法 3: ? 讓顧客放松。請他坐下，給顧客倒上茶，讓顧客緩和情緒 ? 方法 4: ? 不與顧客爭辯，顧客不滿意說明企業(yè)服務(wù)工作有不完善之處，在顧客情緒不穩(wěn)定時與其爭辯，收不到好效果，反而適得其反。這時，更不能將自己的想法強(qiáng)加于顧客。 ? 方法 5： ? 暫時轉(zhuǎn)移話題。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 技巧三 :處理投訴時與顧客交談的技巧 ? 處理投訴時與顧客交談的技巧如下。 ? 技巧 1： ? 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷，讓顧琴感覺你確實想為他解決問題。 ? 技巧 2: ? 確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容 ? 技巧 3: ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿。 ? 技巧 4: ? 必要時還要認(rèn)同顧客的情感，對其抱怨表示理解 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 技巧四 :與顧客談判的技巧 ? 與顧客談判的技巧如下。 ? 技巧 1:預(yù)防法 ? 在預(yù)估事情可能要發(fā)生時，先給以提醒 ? 技巧 2:轉(zhuǎn)移法 ? 不做正面答復(fù)，以反問的方式提醒顧客雙方的責(zé)任 ? 技巧 3:否認(rèn)法 ? 對顧客所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn) ? 技巧 4:拖延法 ? 以請示上級為由，爭取時間 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? ? 技巧一 :合作 ? 在處理憤怒顧客投訴時，維修接待員 (或投訴處理員 )需要找一個雙方都認(rèn)同的切入點，比如說 :“我有一個建議，您是否愿意聽一下，”。這么做是為了讓顧客認(rèn)同提議，而這個提議是中立的。 ? 技巧二 :了解顧客的想法 ? 維修接待員 (或投訴處理員 )向顧客詢問他的想法，如顧客想怎樣處理，在顧客描述想法的時候，維修接待員 (或投訴處理員 )才能真正確定對方想什么，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 技巧三 :回形針策略 ? 這是一個獲得認(rèn)同的技巧。當(dāng)接待情緒激動的顧客時，一個具有豐富經(jīng)驗的維修接待員 (或投訴處理員 )會請求顧客隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西。當(dāng)顧客遞給他時，他便馬上向顧客表示感謝，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出良好的氛圍。 ? 技巧四 :柔道術(shù) ? 當(dāng)了解了顧客的情況時可以利用他施加給維修接待員 (或投訴處理員 )的壓力抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會。你可以這樣說 :“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理您是否滿意?！? 上一頁 下一頁 返回 第二節(jié) 投訴處理 ? 技巧五 :探詢“需要”