物流資料大全8-顧客服務(wù)ppt29頁(編輯修改稿)
2025-03-23 14:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 完美訂單 (Perfect Order) ● 物流服務(wù)類別 物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類： （ Basic service） （ Perfect order service） （ Valueadded service） ● “特制物流”（顧客化物流） （ tailored or customized logistics） 乃企業(yè)透過特別設(shè) 計(jì)的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他 的期望目標(biāo)。 附加價(jià)值服務(wù) ● 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價(jià)值服務(wù) ● 物流附加價(jià)值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價(jià)值提供公司有五種主要的類別： 1. 注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)。 2. 注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)。 3. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。 4. 注重制造的附加價(jià)值服務(wù)。 5. 基本服務(wù)。 ● 基本服務(wù) （ Basic service） ● 顧客滿意 （ Customer satisfaction） ● 顧客成功 （ Customer success） 物流顧客服務(wù)的三個(gè)層次 ● 依循以下七大步驟 方案 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 ● 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開。 ● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動(dòng)、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動(dòng)等，訂單部門人員在處理顧客訂單 所發(fā)生的錯(cuò)誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很 大的損失，因此馬虎不得，以免影響 企業(yè)正常營運(yùn)。 顧客訂單管理 ● 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品送 達(dá)客戶存貨地點(diǎn)為止，包括六個(gè)主要工作： (order preparation and transmittal) （ order receipt and order entry） (order processing) (warehouse picking and packing) (order transportation) (customer delivery and unloading) ● 以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商 (制造商 )總部設(shè)立的顧客服務(wù)代表處，由其決定是否接單及運(yùn)送，特點(diǎn)在于訂單輸入需大量人工操作，故錯(cuò)誤率高、存貨短缺、亦無法安排調(diào)度貨品。 ● 為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代傳 統(tǒng)方式傳送與接收訂單。 ● 電子訂單處理系統(tǒng) (Electronic order system；EOS)乃使用計(jì)算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過電話線、以計(jì)算機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式傳送。 ● 數(shù)據(jù)處理方式依序由離線 → 聯(lián)機(jī) → 分布式 →計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) → 加值型網(wǎng)絡(luò) → 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。 ●
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