物流資料大全8-顧客服務(wù)ppt29頁(完整版)
【正文】 前言 ? 物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 ? 顧客服務(wù)的定義 ? 基本顧客服務(wù)能力 ? 漸增的顧客期望 ? 完美訂單 ? 附加價值服務(wù) ? 物流顧客服務(wù)的三個層次 ? 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 ? 顧客訂單管理 ? UPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù) 第八章 顧客服務(wù) ● 企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。 ● 以客為尊的行銷 行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構(gòu)成： 1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本 2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得 3. 獲利力較諸銷售量來得重要 物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 ● 物流為一項核心策略能耐 、價格、促銷及物流 4Ｐ角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客?！? “ Customer service is a process for providing significant valueadded benefits to the supply chain in a costeffective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.” ● 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一說明之。 ● 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。 ● 應(yīng)變計劃 (contingency plan)說明完美訂單 服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點(diǎn)績 效。 ● 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客訂單 所發(fā)生的錯誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很 大的損失，因此馬虎不得，以免影響 企業(yè)正常營運(yùn)。UPS的 CRG基礎(chǔ)建設(shè)，成功地應(yīng)用在不同的客戶服務(wù)工作上。 個案研究二說明一個消費(fèi)性產(chǎn)品制造商，其整體物流營運(yùn)成本最佳化的案例。 一個紙業(yè)產(chǎn)品的配銷商就是一個很成功的例子。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 24日星期五 2時 51分 9秒 02:51:0924 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 上午 2時 51分 9秒 02:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 2時 51分 9秒 02:51:0924 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :51:0902:51Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 就顧客服務(wù)的三個層次，來檢視 UPS為顧客所做的服務(wù) 基本服務(wù)可以從作業(yè)績效來評量。運(yùn)送到達(dá)目的地的時候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名
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