物流資料大全8-顧客服務(wù)ppt29頁-文庫吧在線文庫
【正文】 e elements)、 訂單信息、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。 前言 －－制定顧客服務(wù)政策、提供顧客服務(wù)政 策說明書給顧客、設(shè)立顧客服務(wù)組織機制等。 ● 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 (1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。一個企業(yè)欲在一產(chǎn) 業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低 產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。 2. 注重促銷的附加價值服務(wù)。 ● 電子訂單處理系統(tǒng) (Electronic order system；EOS)乃使用計算機終端機，將訂單信息透過電話線、以計算機點對點方式傳送。 為了策略上的指引、訓(xùn)練以及分析工具 也向上回報給 CRG， 在顧客管理上能獲 得幫助。目的是建立一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運送的情形?？冃гu量的尺度包括速度、穩(wěn)定性、彈性以及功能失常與復(fù)原。 02:51:0902:51:0902:51Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:51:0902:51:0902:513/24/2023 2:51:09 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 51分 9秒 上午 2時 51分 02:51: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 51分 :51March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:51:0902:51:0902:51Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 2時 51分 9秒 02:51: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時 51分 :51March 24, 2023 1行動出成果，工作出財富。 1綜合分析 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。其中之一是服務(wù)器整合。 —— 實體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力 個案研究一說明 UPS的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。其顧客資源組織 （ Customer Resource Group） 是一個跨功能的團隊，能夠?qū)Ｗ⒂诤诵母偁幜υ陬櫩蜕砩希⑶医o予他們在物流上的策略性利益。 ● 基本服務(wù) （ Basic service） ● 顧客滿意 （ Customer satisfaction） ● 顧客成功 （ Customer success） 物流顧客服務(wù)的三個層次 ● 依循以下七大步驟 方案 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 ● 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)行工作即開始展開。 。 物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確 的評量尺度方能測知 ， 而評量制度包含評量 變量 、 評量單位及評量基準(zhǔn) 。 顧客服務(wù)的定義 ● Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序。 物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。?
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