全面顧客服務及顧客管理1-文庫吧在線文庫
【正文】 得顧客反饋的能力 與顧客的非言語溝通 面部表情 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎 ? 你會皺眉瞪眼嗎 ? 你會不恰當?shù)匚⑿?? 注意你與別人溝通時的面部表情。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 ?沉默不語 ， 先聽聽對方是誰 。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務提供時理想的身體語言 ?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當它們得以貫徹時，你如何知道 ?有哪些觀測指標 ? 3．關注 … 關注 ——是指滿足顧客獨特的需要和需求。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 ? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 ? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么 ? 你的銷售標準是什么 ? … 應該如何處理顧客不滿 ? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 ? 如何對待粗魯、難以應付的顧客 ? 顧客總是對的么 ?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度 ? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？ 優(yōu)秀服務一瞬間 …… 優(yōu)秀服務標準細則 … 具體化 … 所定的標準能準確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測這種期望或者在去編造一些事實 … 簡明 … 直接說明怎樣行動，直接談及要點并詳盡說明誰應該在什么時候做什么？ 可測定 … 前進了多少，是怎樣前進的，是可以量化的么？ 建立在客戶的要求之上 … 建立在客戶要求之上，而不是建立在某個人的標準之上 ……滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競爭對手 …… 寫進工作說明和實施進度中 … 寫進工作說明之中 …克服主觀盲區(qū)和思維惰性 …… 和職員共同制定 … 最好的服務標準是在共同理解客戶的基礎之上制定的 …… 公平的實施和執(zhí)行 … 標準的范圍要求每一個人遵從 ……標準適用于每一個人 …… 術語解釋 …a. 以客戶為主 (Customer focus) 所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 術語解釋 …b. 服務 (Service) 作為你的一項職業(yè)或者業(yè)務而為他人完成的工作。 :26:5609:26:56March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :26:5609:26Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 9時 26分 56秒 09:26:564 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 9時 26分 56秒 09:26:564 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 市場份額 (Market share) 對于某件產(chǎn)品來說，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通 ? 當溝通受阻時，你如何知道 ?你知道時是不是為時太晚了 ? 能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標 有哪些 ? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ?與同事還說個不停 。 嚼口香糖或吃東西 不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。 有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。 2．組織專門小組，邀請某些顧客參與公開的交流會，探討他們喜愛或不喜愛什么。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結將要采取的各種行動 —你的行動與他們的行動。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 你認為顧客為什么會不滿 ?請你在下面的空白處寫上 3～ 5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較 … 顧客感到不滿町能是因為 她的期望沒有得到滿足。 通向飛機跑道的出人口有三個。 服務員 1．“請耐心一點。 這個男服務員走到 Suzanne的左側(cè)，對一個同事說了些什么?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題 ?” ！！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的
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