全面顧客服務(wù)及顧客管理1-文庫吧資料
2025-02-17 21:29本頁面
【正文】 你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。不要逼近顧客 ——這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復(fù)。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對她很不認(rèn)真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。 5．找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。 3．要求顧客對市場調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。與他們交談。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。 第十步 愉快地結(jié)束。 第七步 表明你看重他們的合作。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖。你或你的同事與他發(fā)生了爭論。她的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。 她對你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓(xùn) 顧客為什么會(huì)不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。她通過那個(gè)開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機(jī)跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上沒有亮燈，附近站著一個(gè)飛飛行員和一個(gè)航空公司的雇員。但任何一個(gè)出入口上都沒有航班的號(hào)碼和目的地的標(biāo)志。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機(jī)的廣播。那就是‘下一個(gè)是誰 ?”’ 服務(wù)員 2：此時(shí)給了 Suzanne一張登機(jī)牌。我們今天是第一次上崗?！? 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥?！? Suzanne：“我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。又一個(gè)乘客打斷了他 . Suzanne：“對不起，”她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，“我是下一個(gè)。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)?！闭f著就對一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對這個(gè)服務(wù)員 )：“我的票是要求簽到的。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了 Suzanne前面的兩位旅客。于是就有 67(1十 11+55)個(gè)人在說你企業(yè)的壞話。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票 .” 經(jīng)理： “你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的 ?” Robert： “六個(gè)星期之前?？墒菦]有任何人給我回電。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機(jī)票。 全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客 … 案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert：“你好。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理：“什么問題 ?” Robert：“六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯(cuò)的。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購票 .” 經(jīng)理：“ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了 . Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來回旅程費(fèi)為 59美元，但機(jī)票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應(yīng)是 179美元?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。這次接電話的是 Louisa，她對我說她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電。今天已是星期三了?！? 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題 ?” ！！
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