【正文】 :26:5609:26Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 價值觀 (Philosophy) 指導(dǎo)你對待客戶的那些價值和原則。 別讓給你打電話的人找你找來找去一場空 電話使用 …… 1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” …… 2 肩負著展示最好的你和展示你公司形象的重任 …… 3 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似“你打錯了??！ …… 組建顧客服務(wù)團隊的 ____六個關(guān)鍵流程 團隊自上而下的承諾 … 不斷的反饋 … 團隊系列培訓(xùn) …… 完善過程 …… 團隊服務(wù)標準 … 獎勵與表揚 … 團隊 自上而下的承諾 … 調(diào)整整個團隊服務(wù)過程的風格 … 建立團隊間的信任的關(guān)系 … 提供改變公司文化所需的動力 … 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開端 … 不斷的反饋 … 定期測試服務(wù)效率系統(tǒng) … 團隊系列培訓(xùn) … 培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 … 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 … 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 … 要有用武之地 …… 反饋、評估、改進 … 完善過程 …… 優(yōu)勝劣汰 … 最適合、最可能的 … 團隊服務(wù)標準 … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準在公司如何建立 … 誰來制定 … 怎樣傳達給團隊 …… 標準一旦建立，怎樣評價和加強 … 獎勵與表揚 … 團隊的動力來自于 ____ 整體解決方案 —— 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么 ? 這個過程應(yīng)該花費多長時間 ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準 ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問題的可測指標有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整 ? 顧客認為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的 ? 4．預(yù)見性 … 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。 姿勢 你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著 ? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天 ? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠為以下問題提供答案： 客戶對你的滿意達到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對改進服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個原則 …… 1．走出去和你的顧客進行面對面的交談，花一點時間在他們身上，了解他們。 偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理?！? 服務(wù)員 2：“我馬上就過來。今天已是星期三了。我立即給你們打電話，接電話的是 Bianca，她要我不 必擔心。”說著就對一個年輕的男服務(wù)員點了點頭。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 第七步 表明你看重他們的合作。你應(yīng)當向顧客表明你的確在意他們。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 術(shù)語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時 26分 56秒 09:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 9時 26分 56秒 上午 9時 26分 09:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac,