全面顧客服務(wù)及顧客管理1-展示頁
2025-02-19 21:29本頁面
【正文】 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務(wù)的市場類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務(wù)細則 …… 撰寫任務(wù)細則 …… 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 … 找出基本的價值準則與主題 … 把所列主題變成細則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動 …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外 5個人。大多數(shù)企業(yè)都會由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務(wù)員 航空公司服務(wù)員 Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺，準備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個小城的航班?，F(xiàn)在輪到 Su—zanne了，這個服務(wù)員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。” 服務(wù)員 1(頭也不抬地 )：“其他服務(wù)員就會過來給你辦的。 這個男服務(wù)員走到 Suzanne的左側(cè)，對一個同事說了些什么。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來?！? 服務(wù)員 2：“我一會兒就給你辦，夫人?！? 服務(wù)員 2：“我馬上就過來。 服務(wù)員 1．“請耐心一點?！? ． Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會對你們大有幫助的。他們沒有再說一個字。服務(wù)員 l一邊在收票一邊在與另一個航空公司的雇員閑談。 通向飛機跑道的出人口有三個。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。 平息顧客不滿小測試 … 得分說明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專心于他或她所關(guān)心的事情 1 2 3 4 5 4．面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對方對視時眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對對方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂意給予幫助 12345 13．知道在什么時候請出自己的上司 12345 14．語調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會給對方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分數(shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41—60＝好好練練你的技能。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。 你認為顧客為什么會不滿 ?請你在下面的空白處寫上 3～ 5個原因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較 … 顧客感到不滿町能是因為 她的期望沒有得到滿足。 他想找個倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權(quán)利。 他總是強詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。她覺得她的話沒人理睬。偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒。她得到了不客氣的答復。未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。她在電話中受到了盤查。 第二步 微笑。 第四步 聲明你想要提供幫助。 化解顧客不滿的步驟 …… 第六步 重復顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動 —你的行動與他們的行動。 化解顧客不滿的步驟 …… 要點 1傾聽 2面對顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 要點 5避免使用“沖突導火索” 6
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