【正文】 80% 下降至 13% 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標竿學習的典范 1. 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復印的代名詞 。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會起到作用。 ?實施持續(xù)的改進過程。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 ?彌補缺口。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ?為對方提供一個氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責員工 ? 總結違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀律行為目標 ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 領導者指示為主。 領導者提供極少指導或支持 參 與 我們共同決策， 領導者提供便利條件 指 導 一定范圍內看著辦， 有事就匯報請示。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實一刻組織 一個組織越是授權， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的。 ?要有禮貌地結束這件不愉快的事。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 ?事先預想顧客可能性的問話并做好準備。 ?在接聽電話時應迅速有禮。 當你和顧客初次接觸時 ?當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 結束電話時再確定一下你的記錄。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 向對方重復一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。 ? 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ? 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ?讓來電者 先掛 電話。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 如何結束通話 ?重復 你要采取的任何行動步驟。 ?若可能，說出你同事回來的大概時間。 千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?在你掛斷電話前要確定轉過去的電話有人接聽。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ?話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 優(yōu)質顧客服務標準是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡 潔 —— 言簡意賅 ?可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內拿起電話。 ?態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質顧客服務標準 ?及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內聽到招呼。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 寫出優(yōu)質服務標準 一般顧客服務標準 ?及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 ?在登記后 ， 15分鐘內打電話給顧客 ， 確信房間內的一切都讓顧客滿意 。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務 。 ?對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 反映 快捷 ?！? 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你。 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務特點 給顧客的信息：“我們不關心你” 服務的程序面與個人面 生產型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產型”服務特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 ?程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。 “ 關 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結果； ?一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ?售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 練 習 ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?顧客服務只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?員工 漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ?專斷 的服務方針 。 ?服務過程 缺少協(xié)調 。 優(yōu)質服務的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 服務之 衡量基準 差異 大 。 服務的特性 ? 服務是 無形 的。 ?接近你的顧客 。 ?聘用 、 訓練好的服務人員 。 ?熟知你的顧客 。 ?員工們應該向對待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 內部營銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對