全面顧客服務(wù)及顧客管理培訓教程-文庫吧資料
2025-02-17 21:28本頁面
【正文】 使不滿的顧客變得非常憤怒。當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。不要逼近顧客 ——這會更加激怒他 動作 當你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復(fù)。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她很不認真 . 身體姿態(tài) 你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地 ? 你是否無精打采 ? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。你應(yīng)當向顧客表明你的確在意他們。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。 ．找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。 ．要求顧客對市場調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。與他們交談。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。 第十步 愉快地結(jié)束。 第七步 表明你看重他們的合作。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當你與一個不滿的顧客打交道時： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖。你或你的同事與他發(fā)生了爭論。她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 她對你的公司會為她做的事情作了錯誤的假定。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 ～＝你需要上司的幫助 ～＝徹底接受培訓 顧客為什么會不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。她通過那個開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機上沒有亮燈，附近站著一個飛飛行員和一個航空公司的雇員。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標志。 沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 大廳里響起的航班開始登機的廣播。那就是 ?下一個是誰 ?”? 服務(wù)員：此時給了一張登機牌。我們今天是第一次上崗。 ” 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥?！? ： “我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了。又一個乘客打斷了他 . ：“對不起，”她已經(jīng)有點不耐煩了，“我是下一個。另一個乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)?！闭f著就對一個年輕的男服務(wù)員點了點頭。又等了幾分鐘之后， (對這個服務(wù)員 )： “我的票是要求簽到的。一個年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時間接待了前面的兩位旅客。于是就有 (十 )個人在說你企業(yè)的壞話。我明天就要上飛機卻至今還沒拿到合適的機票 .” 經(jīng)理： “你什么時候注意到這個問題的 ?” ： “六個星期之前。可是沒有任何人給我回電。你們的辦公室告訴我，任何日期改動都要給舊金山預(yù)訂中心打電話 .” “于是我又給舊金山打電話。她說她將在上星期五給我寄新的機票。我立即給你們打電話，接電話的是，她要我不 必擔心。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。 全面顧客服務(wù)及顧客管理 我們的任務(wù) … … 創(chuàng)造和留住每一個顧客 … 案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進行了如下的交談： ：“你好。你們那兒誰是負責的，我想找他談?wù)?.” 經(jīng)理：“什么問題 ?” ：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票 .” 經(jīng)理：“已不在這兒工作了 .” ： “我知道，星期一那天我打電話時就被告知了 . 最初給我的報價是，來回旅程費為美元，但機票上顯示的是美元，而說它本應(yīng)是美元?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機票，只得又給你們打電話。這次接電話的是，她對我說她會讓一個主管在當天也就是星期一給我回電。今天已是星期三了。 ” 經(jīng)理： “而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題 ?” ??！ 第一節(jié)：顧客是什么 …… … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 一、誰是顧客 … 顧客服
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