【正文】 ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗？ ?您對本次消費經(jīng)驗是否滿意？ ?其它建議事項： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 有效的交流程序技能 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?及時 而 有效 地進行交流。 ?為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報請示。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服 務(wù)的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。千萬別把失望表露在臉上。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ?這樣做會帶來更多的生意。 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ?預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步?！? 個人 程序 C 服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠 ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ― 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的 “ 錢 ” ，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的 “ 心 ” ，顧客永遠在你身邊。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：