全面顧客服務(wù)及顧客管理1(完整版)
【正文】 客體 一、誰是顧客 … 顧客服務(wù)的定義 …… 誰是顧客 …… 內(nèi)部的 …… 外部的 …… 客戶鏈 …… 顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則 …… 1 明確公司的行業(yè) …… 2 服務(wù)的市場(chǎng)類型 …… 3 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 …… 4 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 撰寫任務(wù)細(xì)則 …… 針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 … 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 … 把所列主題變成細(xì)則 … 還有普通職員的建議 …… 只有行動(dòng) …… 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外 5個(gè)人。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購(gòu)票 .” 經(jīng)理：“ Bianca已不在這兒工作了 .” Robert： “我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了 . Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來回旅程費(fèi)為 59美元，但機(jī)票上顯示的是 229美元，而 Bianca說它本應(yīng)是 179美元。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機(jī)票。可是沒有任何人給我回電。又等了幾分鐘之后， Suzanne(對(duì)這個(gè)服務(wù)員 )：“我的票是要求簽到的。” Suzanne：“我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。 大廳里響起 Suzanne的航班開始登機(jī)的廣播。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓(xùn) 顧客為什么會(huì)不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧客感到不滿的面部表情。不要逼近顧客 ——這會(huì)更加激怒他 動(dòng)作 當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢 ? 不滿的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。 ?將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下 。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 價(jià)值 (Value) 對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。 標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 56秒 09:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:26:5609:26:5609:26Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:26:5609:26:5609:263/4/2023 9:26:56 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 9時(shí) 26分 56秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 09:26:5609:26:5609:26Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 56秒 09:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 術(shù)語解釋 …c. 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 宗旨 (Mission statement) 一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過程的聲明。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 ?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音 。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。與他們交談。 第七步 表明你看重他們的合作。你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人?！? 蘇珊娜開始發(fā)火怒斥
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