櫥柜行業(yè)顧客服務(wù)及語言溝通技巧(完整版)
【正文】 你發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的最好的來源 ? 抱怨的顧客會給你帶來使你獲利的解決辦法，也會贏得顧客的再次光臨 ? 確保你的擔(dān)保符合你的宗旨 ? 如果你妥善解決了問題，那么顧客就會把你介紹給他人 ? 你為了滿足抱怨的顧客而承擔(dān)的風(fēng)險和付出會比不采取任何行動給你帶來更多的收益 ? 雇員在使顧客滿意的過程中需要支持和一定范圍的權(quán)力，他們不需要官僚主義的指揮； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ? 如何在電話中處理顧客抱怨 ? 正視抱怨，主動尋求產(chǎn)生抱怨的原因以求改正； ? 要求企業(yè)主管人員參與，并提供解決顧客抱怨的方法； ? 要體諒顧客，以解決問題的態(tài)度去了解顧客的處境，聽顧客訴苦，而不是自己訴苦； ? 要抱著自己代表公司的態(tài)度，認(rèn)真記錄，主動告知自己姓名； ? 向顧客征求解決辦法； ? 提出解決途徑或解決辦法力求與顧客取得一致； 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 接聽客戶電話要點(diǎn) ?電話想第二、第三聲接聽是最佳時間 ?聲音要留給顧客一個好印象； ?要特別注意顧客所關(guān)心的問題 ； ?必須思考回答難題的對策 ； ?技巧性地打聽顧客姓名； ?引導(dǎo)顧客定下面談時間 ； ?約定時間，盡快落實(shí)細(xì)節(jié)； ?做好兩手準(zhǔn)備 . 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 培養(yǎng)忠誠顧客癿 21種方法 ? 1. 儀表端莊 ?2. 舉止優(yōu)雅 、 有風(fēng)度 ?3. 待人熱情 ?4. 尊重人 ， 有教養(yǎng) ?5. 欣賞人 、 贊美人 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 如何贊美 顧客 ? ? ? （ 物質(zhì) ） 不可以夸大 ， 精神的東西可以無限發(fā)揮 （ 魅力 、 漂亮 、 聰明 、 能干 、 幸福、 瀟灑等 ） ? 、 贊美人 （ 以欣賞的眼光看待人和事 ， 把人往好處想 ， 最佳做法是發(fā)現(xiàn)顧客獨(dú)特的 、 與眾不同的 ， 很少為外人知道和稱贊的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q贊 ） ， 贊美的角度可以從： ? 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 ?能力 ?魄力 ?社會地位 ?外貌 （ 身體 ） ?聰明 ?氣質(zhì) ?出身 ?學(xué)識 經(jīng)驗(yàn) 性格 前程 人際關(guān)系 愛好 態(tài)度 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 培養(yǎng)忠誠顧客癿 21種方法 ? 1. 熟悉產(chǎn)品 ， 接近專家 ? 2. 關(guān)心人 ， 能為他人著想 ? 3. 尋找與客戶的共同點(diǎn) ， 拉近距離 ， 越多越好 ? 4. 能幫助客戶解決問題 ? 5. 工作積極主動 ? 6. 為人大方 ? 7. 樂觀幽默 ? 8. 知識廣博 ， 能恰當(dāng)?shù)亟o客戶提建設(shè)性建議 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 培養(yǎng)忠誠顧客癿 21種方法 ?1. 提供的產(chǎn)品能不斷增值和創(chuàng)新 ,給客戶新鮮感 ?2. 視同客戶的同事 、 下屬維持良好關(guān)系 ?3. 和客戶的家人建立良好關(guān)系 ， 變成真正的朋友 ?4. 送一些客戶喜歡 、 實(shí)用的禮品 ?5. 為客戶介紹客戶 ?6. 為客戶業(yè)績提升提供有用的資料 、 信息 ?7. 在客戶需要時提供力所能及的幫助 ?8. 服務(wù)及時 ， 重視小節(jié) 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 如何更好地微笑
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