【正文】 題的范圍。 要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。 經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。一、不同“購(gòu)買意向”顧客的接待技巧 有既定購(gòu)買目的的顧客　　特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。他們有時(shí)候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。無(wú)意購(gòu)買的顧客　　特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧優(yōu)柔寡斷型的顧客　　特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間?！　〗哟记桑簩?duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。膽怯型的顧客　　特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕?！薄　∶廊輲熞粡埧诰屯苾r(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。反過來，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來或在其他地方能買到更便宜的?！　　澳溃瑥埥?，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的?！靶〗?，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助。”美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起。拒絕之四 “不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用”這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。拒絕之七 “每個(gè)美容師都說自己產(chǎn)品好！”美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%?！逼鋵?shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說明了。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。顧客：“有什么對(duì)不起的啊！”美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。拒絕之三 “我還要考慮一下”。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客第四節(jié) 顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。　　接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品?！　〗哟记桑簩?duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。挑剔型的顧客　　特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。需要參謀的顧客　　特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服能力來幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。　　接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。A、 初步印象反應(yīng)：B、 印象加深反應(yīng)：C、 聯(lián)想問題反應(yīng)：D、 購(gòu)買欲望反應(yīng)：E、 比較條件反應(yīng)：F、 暗示決心反應(yīng)：G、 討論問題反應(yīng)：H、 購(gòu)買后情緒反應(yīng)：5） 對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。三、我們?cè)阡N售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。 確定優(yōu)先順序。閉鎖式詢問——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問題明確地回答“是”或“不是”例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還